[发明专利]提高网络用户的满意度的方法和装置

权利要求书

1、一种提高网络用户的满意度的方法，其特征在于，包括：

获取用户向网络发布的信息，对该信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；

向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息。

2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将各个用户向网络发布的信息进行归类整理，并建立相应的索引机制。

3、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对该信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征的过程，具体包括：

根据设定的关键字信息，通过商业智能分析系统，对所述用户发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征。

4、根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息的过程，具体包括：

预先设定各种行为特征和客户关怀信息之间的对应关系，根据所述用户的行为特征查询该对应关系，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。

5、根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述的预先设定各种行为特征和客户关怀信息之间的对应关系，具体包括：

设定各种客户关怀信息和行为特征中的各种触发条件，建立并存储触发条件与客户关怀信息之间的对应关系，所述对应关系是一对一、一对多或多对一的关系。

6、根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述的根据所述用户的行为特征查询该对应关系，获取对应的客户关怀信息，具体包括：

定期从所述用户的行为特征中提取出触发条件信息，根据该触发条件查询所述对应关系，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。

7、根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述的方法还包括：

基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。

8、根据权利要求1-3所述的方法，其特征在于，所述方法应用于微博系统。

9、一种提高网络用户的满意度的装置，其特征在于，包括：

信息获取模块，用于获取用户向网络发布的信息，将该信息传递给语义分析模块；

语义分析模块，用于对所述信息获取模块传递过来的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征，将该行为特征传递给客户关怀模块；

客户关怀模块，用于根据所述语义分析模块传递过来的行为特征，向所述用户发送所述对应的客户关怀信息。

10、根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述信息获取模块包括：

信息整理模块，将各个用户向网络发布的信息进行归类、整理和保存，并建立相应的索引机制；

用户发布信息传递模块，用于从信息整理模块获取需要进行语义分析处理的用户向网络发布的信息，将该信息传递给语义分析模块。

11、根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述语义分析模块包括：

行为特征获取模块，用于根据设定的关键字信息，通过内置的或第三方的商业智能分析系统，对所述信息获取模块传递过来的用户向网络发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；

行为特性传递模块，用于将所述行为特征获取模块所获取的所述用户的行为特征传递给客户关怀模块。

12、根据权利要求9至11任一项所述的装置，其特征在于，所述客户关怀模块包括：

对应关系处理模块，用于设定各种客户关怀信息和行为特征中的各种触发条件，建立并存储触发条件与客户关怀信息之间的对应关系，所述对应关系是一对一、一对多或多对一的关系；

关怀信息发送模块，用于从所述语义分析模块传递过来的用户的行为特征中提取出触发条件信息，根据该触发条件查询所述对应关系处理模块中存储的对应关系信息，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。

13、根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述客户关怀模块还包括：

业务营销模块，用于基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。