[发明专利]一种排队机系统及其数据处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及电子排队机领域，具体的讲，涉及一种排队机系统及其数据处理方法。

背景技术

目前银行、保险等金融行业营业大厅、通信行业的服务大厅、医院排号及候诊大厅、政务大厅以及机场营业大厅等等场合都普遍设置有排队机系统，以方便客户排队，有效的疏导客户。以银行为例，银行顾客从排队机系统的排队机上选择某项业务并取得打印的此项业务的号码，进入此项业务排队队列，负责此项业务营业员通过操作器呼叫进入队列的号码，号码在LED显示屏上显示，并通过呼叫单元或音响播放此号码。具体操作例如为：银行顾客来到营业大厅，按下排队机的相应服务按钮的取号键，排队机经数据处理会自动打印出一张带有排队号码的排队信息单。该排队信息单上打印有业务类型、排队号码、前面等待的人数等信息。与此同时，排队机自动将该排队信息传送至相关柜台。当一位顾客办理业务完毕后，柜员只需按呼叫器相应键，即可自动呼叫下一位顾客，并在窗口显示屏上显示该呼叫的下一位顾客的排队号。通过排队机系统，有效避免了排错队、硬排队和乱排队现象，并可改善等候环境、节省客户的等候时间以及提高客户资料的隐秘性。对银行的柜员来说，也优化了工作环境，有利于提高工作效率，并真正实现“一对一”的服务，体现“一米线”的功能。

但目前的排队机系统还存在一些缺陷，如：

(1)排队机系统数据格式不统一、数据不集中，无法就局部情况进行分析，从而也无法实现全局的比较与分析。

(2)排队机系统不联网，无法进行统一管理与维护。

排队机系统的上述问题致使该系统无法更充分的发挥其作用，同时也限制了银行在客户管理和提审服务质量幅面工作的进一步展开。如何针对现有问题提高银行服务质量与服务效率，提高客户满意度，成为各家银行面临的首要问题。

发明内容

一种排队机系统，该系统包括：

部署在多个营业点的多台排队机，用于向客户提供包括排队号码在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据；

业务处理装置，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，根据所述排队机叫号数据计算包括客户平均等候时间、营业点平均服务时间以及业务高峰时段的至少其中之一的营业点业务指标，并对所述的多台排队机进行统一管理；

业务放弃按键装置，根据按压标识当前排队号码为放弃排队号码；

所述业务处理装置，进一步包括：

数据采集单元，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，所述排队叫号数据包括：业务类型、排队号码、取号时间、呼号时间以及办理该号码对应业务的柜员的柜员号或窗口号，其中该呼号时间是指呼叫该号码客户进行业务处理的时间；

平均等待时间计算单元，用于根据所述数据采集单元采集的数据计算每个排队号码的呼号时间与取号时间的差值，并得出上述差值的平均值，作为平均等待时间；

平均服务时间计算单元，用于根据所述数据采集单元采集的数据计算一段时间内除放弃排队号码外的每个排队号码的呼号时间与下一个排队号码的呼叫时间的差值，并得出上述差值的平均值，作为平均服务时间；

数据存储装置，用于存储采集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中；

所述多台排队机通过网络与业务处理装置连接。

一种排队机系统的数据处理方法，该方法包括：

排队步骤，利用部署在多个营业点的多台排队机向客户提供包括排队号码在内的业务排队信息，并生成排队叫号数据；

数据采集步骤，用于采集排队机产生的所述排队叫号数据，所述排队叫号数据包括：业务类型、排队号码、取号时间、呼号时间以及办理该号码对应业务的柜员的柜员号或窗口号，其中该呼号时间是指呼叫该号码客户进行业务处理的时间；

标识放弃排队号码步骤，根据按压标识当前排队号码为放弃排队号码；

数据处理步骤，根据采集的数据计算每个排队号码的呼号时间与取号时间的差值，并得出上述差值的平均值，作为平均等待时间；根据采集的数据计算一段时间内除放弃排队号码外的每个排队号码的呼号时间与下一个排队号码的呼叫时间的差值，并得出上述差值的平均值，作为平均服务时间；

数据存储步骤，用于存储采集的所述排队叫号数据及业务指标至数据库中。

本发明实施例的排队机系统及其方法充分利用排队机系统的数据，提供评估客户等候时间和柜员办理业务效率的科学计算方法，通过数据分析，为客户提供更为优质的服务，缓解柜台压力，合理划分柜台功能，提高业务管理水平。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：