[发明专利]一种移动通信业务处理方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及移动通信领域，特别涉及一种移动通信业务的处理方法及装置。

背景技术

随着移动网络规模的日益扩大，一些如短信、彩信、电子邮件以及充值等移动通信数据业务迅速发展，用户对移动运营商整体服务的要求也越来越高，服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，而其中投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，投诉数量的多少直接说明了运营商的服务能力和运营能力。目前各运营商都有自己的投诉处理和分析系统，但都是被动和消极的方法，是一种事后处理系统，当用户在使用运营商的服务过程中遇到问题和故障后，用户通过电话投诉，运营商的客服部门根据用户投诉问题去解决和处理问题。

目前处理投诉的方案，其主要流程是：

1、当用户在移动通信业务体验中遇到业务失败问题后，用户打电话投诉到运营商客服部门；

2、移动运营商的客服人员、网络运维管理人员根据投诉内容去查找相应的数据，并和用户多次确认，了解业务问题发生的背景，分析找出业务失败原因；

3、移动运营商的客服人员回复用户的投诉，给出问题解决方案。

显然，在这种模式下至少会产生如下缺点和问题：

1、这是一种事后的被动的移动通信业务问题处理方式，其必须等用户投诉问题发生以后才能去被动地解决和处理投诉，这不仅将导致用户满意度低，还会导致运营商客服人员和网络运维管理人员进行人工处理问题的工作量增加，运营商竞争力下降；

2、同时，涉及双方反复的沟通等协调处理，使得处理和回复投诉问题的时间周期变长。

而产生这些缺点与问题的原因在于，现有技术中缺少能够主动对移动通信业务问题进行自动处理的方案，需要依靠运维和客服人员根据用户投诉的问题查看并分析业务处理过程日志后，再根据经验主观进行判断，才可能找出移动通信业务存在的问题所在。

发明内容

本发明提供一种移动通信业务处理方法及装置，能够在移动通信业务建立发生失败时，自动获取到该业务失败的失败原因，并进行及时的处理。

本发明提供了一种移动通信业务的处理方法，包括如下步骤：

获取与移动终端建立移动通信业务的连接信息；

根据所述连接信息与移动通信业务信息存储数据库的访问接口建立连接，从所述接口获取业务过程信息；

根据所述业务过程信息和业务分析规则筛选出建立移动通信业务失败的业务及相关的移动终端，确定针对失败原因的解决方案；

获取建立移动通信业务失败的失败原因和解决方案。

优选的，还包括，

将建立移动通信业务失败的失败原因和解决方案及时发送至相关移动终端。

优选的，所述根据业务过程信息和业务分析规则筛选出建立移动通信业务失败的业务及相关的移动终端，确定针对失败原因的解决方案，包括如下步骤：

根据所述业务过程信息的业务标识、信息标识和设定的时间范围识别出每一移动终端参与的移动通信业务；

根据移动终端参与的移动通信业务的业务起止时间得到移动终端的移动通信业务的业务过程信息；

根据所述移动通信业务的业务过程信息和业务分析规则筛选出建立移动通信业务失败的业务和相关的移动终端，确定针对失败原因的对应解决方案。

优选的，所述获取建立移动通信业务失败的失败原因和解决方案，可以包括，获取设定时间范围发生的移动通信业务的失败原因和解决方案并保存，根据业务的最新状态更新所保存的内容。

优选的，所述与移动终端建立的移动通信业务包括彩信业务、短信业务、WAP上网业务或充值业务。

优选的，将建立移动通信业务的失败原因及解决方案通过短消息方式发送至相关的移动终端。

优选的，对以上各步骤的执行设置定时执行机制，按预定时间自动执行所述的各步骤。

本发明还提供了一种移动通信业务的处理装置，包括：

接口模块，用于获取与移动终端建立移动通信业务的连接信息，与移动通信业务信息存储数据库的访问接口建立连接，从所述接口获取业务过程信息；

筛选模块，用于根据所述业务过程信息和业务分析规则，筛选出建立移动通信业务失败的业务及相关的移动终端；

获取模块，用于获取建立移动通信业务失败相关的失败原因和解决方案；

优选的，进一步还包括发送模块，用于将建立移动通信业务失败的移动终端的失败原因和解决方案发送至该移动终端。

优选的，所述与移动终端建立的移动通信业务包括彩信业务、短信业务、WAP上网业务或充值业务。

优选的，所述接口模块包括接口连接单元、业务过程信息获取单元，其中：