[发明专利]一种无在线客服人员时自动提醒的方法和系统

说明书

技术领域：

本发明涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技术，特别是涉及一种无在线客服人员时自动提醒的方法和系统。

背景技术：

客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人员，对该用户进行电话沟通，解答提出的各种问题。但这种传统的客户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而且客服人员同一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限制。

随着网络的发展，用户通过网络进行通信的重要手段，即时通信的应用也越来越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种问题，很多WEB端都提供在线客户服务，即用户打开WEB页面，用户主动点击在线客服请求与其进行即时通信，即时通信服务器根据在线客服状态列表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户实时咨询沟通。

目前，在线客服人员的主要任务是给客户解答各种问题，为用户提供更好的服务，但是很多情况下，客户会在非上班时间访问网站，此时，客服人员均不在线，一个访客登录了在线客服系统，会打开在线客服对话框，与其对话，发出他们需要得到帮助或询问额度信息，此时，客服系统一直处于无回答得状况，访客不知是否有在线客服人员，访客体验感不好，同时访客也无法同客服人员进行沟通，访客等待后会退出在线客服系统，当在线客服人员上线后，看到访客的咨询，但没有访客的联系方式，则无法回答访客的咨询，或者无法回访访客。

发明内容：

本发明为解决上述问题不足之处，提供一种无在线客服人员时自动提醒的方法，包括以下步骤：

第一步，用户终端的访客，打开客服系统，启动会话对话框；

第二步，访客在上述对话框内发出会话消息；

第三步，上述会话消息通过互联网由即时通信服务器1发送给客服系统服务器；

第四步，客服系统服务器查询是否有正常状态的在线客服人员，当有正常状态的在线客服人员时，通过分配模块随即分配一个在线客服人员建立连接；当无正常状态的在线客服人员时，回复提醒模块回复相应的信息；

第五步，访客在对话框中留下联系方式，记录模块将该内容保存。

所述相应的信息是客服系统管理员提前设置的信息内容。

所述信息内容为留下访客联系方式。

一种无在线客服人员时自动提醒的系统，包括

用户终端、用于发送即时消息给客服终端，并接收容服终端的即时消息；

客服终端，用于处理来自用户的即时消息，并回复对应的即时消息；

即时通信服务器1，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信，

即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，以及

客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终端，

所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，并根据该状态分配给其中一个客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接，还包括

留言信箱模块，用于接收并存储留言；

记录模块，用于记录所述留言信箱模块的用户终端以及留言的状态；

认领模块，用于将记录模块中未处理的留言，根据客服即时通信帐号和在线客服人员的标识对接入的客服终端进行认领；

回复提醒模块，用于在线客服人员不在线时，用户终端发出会话信息，自动回复相应信息。

本发明的优点：

本发明访客登录在线客服系统，当没有一个客服人员在线的时候，访客页面提示访客留下相应信息和联系方式.访客填写完毕后，在在线客服后台管理系统里面会生成相应的数据.任何一个客服人员都可以查看，根据查看选择领取相应的问题，然后跟踪回访访客；

提示用户留下联系方式和相应的问题，后台服务器详细记录了该访客的行为，留言以及联系方式，便于客服人员回访或给访客解答相应得问题；

客服通过查看选择是否自己处理该问题.通过领取的方式能更好的提供回访服务。

附图说明：

图1是本发明在线客服系统的结构示意图；

图2是本图1中客服系统服务器的结构示意图；

图3是本发明无在线客服人员时自动回复提醒的流程图；

图4本发明在线客服人员处理未处理留言的流程图。

具体实施方式：

如图1所示，一种在线客服的系统，