[发明专利]一种文字解答模式的多队列帮助系统的实现方法和设备

说明书

技术领域

本发明涉及一种在线帮助技术，更具体地，涉及一种通过服务员采用文字解答模式，对用户方提出的问题进行解答的实现方法和设备。用于在在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应专业领域的服务方装置，由服务员采用文字解答的方式，对用户方提出的问题进行解答，并将解答方案发送至用户方装置，供用户参考。本发明可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；服务简单，直观明了；有效的节省了用户、服务员的时间，并节省了网络带宽资源。其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中包括记录员和服务员，调度中心装置是连接用户方和服务方的服务器。

背景技术

随着计算机和网络技术的迅速发展，数量庞大的计算机用户存在有计算机水平参差不齐、对信息和服务的需求也千差万别等特点。特别是对于某些特定团体，例如农民，网络技术已经慢慢深入农村，农民上网已经不成难事，那么应该有一种比普通的在线帮助等手段更好的方式对农民的计算机使用和农业相关知识普及做出指导和帮助。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助系统及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。

我们公司同期申请的专利(名称：基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法和设备)将服务方装置分为语音记录装置和问题处理装置，其实语音记录装置及其相应操作人员负责接收用户的IP电话，记录用户问题，对简单问题做出解答，对专业问题进行分类后发送到相关分类的问题处理装置，由问题处理装置及其相应操作人员进行较为专业的解答。

本次申请的专利，在二者基础之上增加了文字解答服务模式的功能，服务员通过对用户所提出的问题，用文字解答的方式对用户做出指导，这样操作简便易行，而且节省了用户时间和网络资源。

发明内容

本发明的目的是提供一种文字解答模式的多队列帮助系统的实现方法和设备。在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行记录、分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务员对用户提出的问题做出文字形式的解答，并将解答发送给用户方装置，供用户参考，使用户方的问题方便、快捷的得到解决。

为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：

一种文字解答模式的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中包括记录员和服务员，其特征在于，除了用户发出帮助请求、记录员记录问题信息并由服务员进行解答以外，所述方法仍应包含如下步骤：

服务员查看问题信息，做出文字解答，并发送至用户方装置。

一种文字解答模式的多队列帮助系统的设备，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中包括记录员和服务员，其特征在于，多队列帮助系统所必须的装置以外，问题处理装置进一步包括如下部件：

解答记录部件：用于记录服务员采取文字回答方式解决用户问题时的解答方案。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务员对用户提出的问题做出文字形式的解答，并将解答发送给用户方装置，供用户参考，这样可以灵活方便的进行帮助服务；服务的专业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；服务简单，直观明了；有效的节省了用户、服务员的时间，并节省了网络带宽资源。

附图说明

图1为网络结构图

图2为用户方装置组成结构图

图3为语音记录装置组成结构图

图4为问题处理装置组成结构图

图5为调度中心装置组成结构图

图6为文字解答模式的多队列帮助系统的总体流程图

图7为用户方装置发送通话请求流程图

图8为语音记录装置接收通话请求流程图

图9为问题记录和分类流程图

图10为问题受理流程图

图11为文字解答过程的流程图

图12为用户评价的流程图

具体实施方式

下面将结合附图详细描述本发明的具体实施方式。