[发明专利]一种座席个性化报工号的方法及呼叫中心系统

权利要求书

1.一种座席个性化报工号的呼叫中心系统，其特征在于，

包括座席模块、控制模块、接入模块和语音存储模块，其中，

接入模块：与外部的电话网或者软交换网连接，用于接收用户的呼叫信 息，并将用户的呼叫信息排队接入座席模块；

座席模块：用于向控制模块发送个性化报工号的语音申请消息，接收控 制模块返回的语音确认消息，当接收到用户的呼叫信息后，将通过审批的语 音数据对该用户进行播放；

控制模块：用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息，对 待审批的语音数据进行审批，如审批通过后，将语音确认消息返回座席模块；

语音存储模块：用于存储待审批和通过审批的语音数据，所述语音数据 包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述座席模块：还用于向控制模块发送个性化报工号的语音申请消息 后，将待审批的语音数据存入语音存储模块；接收控制模块返回的语音确认 消息，当接收到接入模块发送的用户的呼叫信息后，根据座席工号属性从所 述语音存储模块调出通过审批的语音数据，并对该用户进行播放；

控制模块：还用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息 后，根据座席工号属性从语音存储模块调出待审批的语音数据，对该待审批 的语音数据进行审批，如审批通过后，将通过审批的语音数据存入语音存储 模块，并将语音确认消息返回座席模块。

3.如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，

所述接入模块接收的用户的呼叫信息包括私有信息，该私有信息是指用 户的主叫号码信息、被叫号码、或者业务键信息。

4.一种座席个性化的报工号的方法，应用于呼叫中心系统，其特征 在于，包括，

呼叫中心系统收到座席发送的个性化报工号的语音申请消息后，对该语 音申请消息携带的待审批的语音数据进行审批，如审批通过后，存储通过审 批的语音数据，并向该座席返回语音确认消息；待审批和通过审批的语音数 据，包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性；

呼叫中心系统将用户的呼叫信息接入座席后，座席将通过审批的语音数 据对该用户进行播放。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述座席将通过审批的语音数据对所述用户进行播放，是指座席通过座 席工号属性找到所述通过审批的语音数据，并对所述用户进行播放。