[发明专利]一种座席个性化报工号的方法及呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种座席个性化的报工号的方法及 呼叫中心系统。

背景技术

随着通信领域技术的发展，呼叫中心系统也随之逐步进入差异化竞争阶 段，除了提供最基本的一些功能外，对于客户要求特色服务的需求也日益显 著起来，而现有的呼叫中心系统，在用户的呼叫电话接入到座席后，通常会 向用户报该座席的工号，这样用户在接受服务后，如果遇到问题可以下次直 接找该话务人员，如果碰到服务问题，也可以对该话务人员进行投诉。以商 家售后呼叫中心为例，当用户打入电话后，系统提示“您好，这是××热线， 我是××，请问有什么可以帮助您？”这种语音报号实现相对简单。

当前的技术中有一种座席个性报工号的实现方法，主要是根据接入用户 的差异化(包括客户类别、业务种类、用户类型等)来实现差异化的进行报 工号。这个方法存在的问题是：不能根据座席人员的意愿，进行差异化的报 工号。

因此需要一种新的技术方案解决根据座席人员的意愿实现差异化的报工 号的问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种座席个性化的报工号的方法及呼 叫中心系统，可以根据不同的座席人员的意愿，提供不同的报工号语音语气 及音调，解决音调单一、呆板的问题。

为了解决上述问题，本发明提供了一种座席个性化报工号的呼叫中心系 统，包括座席模块、控制模块，其中，

座席模块：用于向控制模块发送个性化报工号的语音申请消息，接收控 制模块返回的语音确认消息，当接收到用户的呼叫信息后，将通过审批的语 音数据对该用户进行播放；

控制模块：用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息，对 待审批的语音数据进行审批，如审批通过后，将语音确认消息返回座席模块。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括接入模块，语音存储模块，其中，

接入模块：与外部的电话网或者软交换网连接，用于接收用户的呼叫信 息，并将用户的呼叫信息排队接入座席模块；

语音存储模块：用于存储待审批和通过审批的语音数据，所述语音数据 包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括，所述语音存储模块存储的待审 批和通过审批的语音数据，包括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座 席工号属性。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括，所述座席模块：还用于向控制 模块发送个性化报工号的语音申请消息后，将待审批的语音数据存入语音存 储模块；接收控制模块返回的语音确认消息，当接收到接入模块发送的用户 的呼叫信息后，根据座席工号属性从所述语音存储模块调出通过审批的语音 数据，并对该用户进行播放；

控制模块：还用于接收座席模块发送的个性化报工号的语音申请消息后， 根据座席工号属性从语音存储模块调出待审批的语音数据，对该待审批的语 音数据进行审批，如审批通过后，将通过审批的语音数据存入语音存储模块， 并将语音确认消息返回座席模块。

进一步地，上述呼叫中心系统还可包括，所述接入模块接收的用户的呼 叫信息包括私有信息，该私有信息是指用户的主叫号码信息、被叫号码、或 者业务键信息。

本发明还提供了一种座席个性化的报工号的方法，应用于呼叫中心系统， 包括，

呼叫中心系统收到座席发送的个性化报工号的语音申请消息后，对该语 音申请消息携带的待审批的语音数据进行审批，如审批通过后，向该座席返 回语音确认消息；

呼叫中心系统将用户的呼叫信息接入座席后，座席将通过审批的语音数 据对该用户进行播放。

进一步地，上述方法还可包括，所述呼叫中心系统对待审批的语音数据 审批通过后，还包括，存储通过审批的语音数据，并向座席返回语音确认消 息。

进一步地，上述方法还可包括，所述待审批和通过审批的语音数据，包 括语音记录和语音文件，其中语音记录包括座席工号属性。

进一步地，上述方法还可包括，所述座席将通过审批的语音数据对所述 用户进行播放，是指座席通过座席工号属性找到所述通过审批的语音数据， 并对所述用户进行播放。

与现有技术相比，应用本发明，可以根据座席人员自身的意愿为用户播 放不同的语音语气、音调和内容，实现了报号的多样化，为用户提供个性化 的报号信息。

附图说明