[发明专利]座席监控方法和系统

权利要求书

1.一种座席监控方法，用于对下一代呼叫中心的座席实景场所进 行监控，其特征在于，所述方法包括：

对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局，并 保存实景布局的座席位置信息，其中，所述座席位置信息包括 以下至少之一：座席位置、座席台号、座席IP地址、座席电 话号码；

从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的座席位 置信息；

从计算机电话集成技术服务器读取与所述座席位置信息 对应的客户代表信息，组合并显示所述座席位置信息和所述客 户代表信息；

接收来自用户的基于显示的所述座席位置信息和所述客 户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在进行监控时，进 一步包括：向系统发送查询操作，以更新所述座席位置信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收来自用户的基 于显示的所述座席位置信息和所述客户代表信息提交的操作 请求，并反馈操作结果具体为：

向所述计算机电话集成技术服务器发送所述操作请求，对 所述计算机电话集成技术服务器返回的查询结果进行组装，并 返回经过组装的所述查询结果。

4.一种座席监控系统，用于对下一代呼叫中心的座席实景场所进 行监控，其特征在于，所述系统包括：

场所编辑模块，用于对客户服务中心工作区的至少一个场 所进行实景布局；

场所信息储存模块，用于保存实景布局的座席位置信息， 其中，所述座席位置信息包括以下至少之一：座席位置、座席 台号、座席IP地址、座席电话号码；

场所监控模块，用于从数据库读取需要进行监控场所的实 景布局的座席位置信息以及从计算机电话集成技术端读取与 所述座席位置信息对应的客户代表的信息，组合并显示所述座 席位置信息和所述客户代表信息；

呼出控制模块，用于接收来自所述场所监控模块中用户基 于显示的所述座席位置信息和所述客户代表信息提交的操作 请求，并反馈操作结果。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述场所编辑模块 还用于对场所实景布局进行管理，其中，所述管理至少包括： 选择、添加、删除场所，和/或对所述场所内的所述座席和/或 其他物件进行增加、修改、删除。

6.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述场所信息储存 模块用于采用关系数据库的形式对所述实景布局的座席位置 信息进行保存。

7.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述场所监控模块 至少用于实现以下功能：对客户代表的监听、插话、拦截。

8.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述呼出控制模块 进一步包括：

发送模块，用于向所述计算机电话集成技术服务器发送所 述操作请求；

组装模块，用于对所述计算机电话集成技术服务器返回的 查询结果进行组装，并返回经过组装的所述查询结果。