[发明专利]座席监控方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，并且特别地，涉及一种座席监控方法和 系统。

背景技术

座席监控系统是呼叫中心中班长席或系统管理员的主要工作界 面，班长席或系统管理员通过座席监控系统可以对当前呼叫中心中 普通客户代表的工作情况进行实时检查：包括对各客户代表当前状 态的监控、在线问题求助解答、离席审批等具体业务操作。

目前，座席监控系统的实现方式主要有两种，一种是采用列表 的形式将呼叫中心中所有客户代表的实时信息显示出来，提供一定 的筛选与刷新条件作为限制；另一种是采用图标的方式将每个客户 代表以方阵的方式罗列出来，并根据条件对部分信息采用图形显示 出来。

但是，上述两种方式都存在一些缺陷：

(1)因受功能限制，各客户代表的显示信息不全，例如，缺少 对座席实际位置的定位信息，给监控席的工作带来不便；

(2)传统座席中的状态查看功能并不完善，比较单一，仅仅用 于表现当前各客户代表的状态；而列表的形式则缺少对整个呼叫中 心客户代表工作区的直观体现。

因此，需要一种能够解决上述问题的技术方案。

发明内容

考虑到现有座席监控系统客户代表的显示信息不全、查看功能 不完善的问题而提出本发明，为此，本发明的主要目的在于提供一 种座席监控方法和系统，以解决相关技术中的上述问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种座席监控方法，用于对下 一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控。

根据本发明实施例的座席监控方法包括：对客户服务中心工作 区的至少一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息； 从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从 计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息对应的客户代表信 息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；接收来自用户的基 于显示的坐席位置信息和客户代表信息提交的操作请求，并反馈操 作结果。

此外，在进行监控时，进一步包括：向系统发送查询操作，以 更新坐席位置信息。

其中，接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代表信 息提交的操作请求，并反馈操作结果具体为：向计算机电话集成技 术服务器发送操作请求，对计算机电话集成技术服务器返回的查询 结果进行组装，并返回经过组装的查询结果。

其中，上述坐席位置信息至少包括：坐席位置、坐席台号、坐 席IP地址、坐席电话号码。

根据本发明的另一方面，提供了一种座席监控系统，用于对下 一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控。

根据本发明实施例的座席监控系统包括：场所编辑模块，用于 对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局；场所信息储 存模块，用于保存实景布局的坐席位置信息；场所监控模块，用于 从数据库读取需要进行监控场所的实景布局的坐席位置信息以及从 计算机电话集成技术端读取与坐席位置信息对应的客户代表的信 息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；呼出控制模块，用 于接收来自场所监控模块中用户基于显示的坐席位置信息和客户代 表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。

此外，上述场所编辑模块还用于对场所实景布局进行管理，其 中，管理至少包括：选择、添加、删除场所，和/或对场所内的坐席 和/或其他物件进行增加、修改、删除。

此外，上述场所信息储存模块用于采用关系数据库的形式对场 景的坐席位置信息进行保存。

其中，上述场所监控模块至少用于实现以下功能：对客户代表 的监听、插话、拦截。

此外，上述呼出控制模块进一步包括：发送模块，用于向计算 机电话集成技术服务器发送操作请求；组装模块，用于对计算机电 话集成技术服务器返回的查询结果进行组装，并返回经过组装的查 询结果。

其中，上述坐席位置信息至少包括以下之一：坐席位置、坐席 台号、坐席IP地址、坐席电话号码。

借助于本发明的技术方案，能够提高对目标客户代表进行实景 定位的速度，并且可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控 操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部 分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发 明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附 图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明