[发明专利]一种呼叫中心的通告方法及系统

权利要求书

1.一种呼叫中心的通告方法，其特征在于，包括：

呼叫中心建立与客户端的会话；

查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将所述会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体；

所述查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将该会话放入等待队列中排队包括：

向客户端播放选择菜单；

根据客户端返回的按键信息，确定客户端的需求；

查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，将需求相同的客户端的会话放进一个等待队列，将需求不同的客户端的会话放入不同的等待队列。

2.根据权利要求1所述的通告方法，其特征在于，所述向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体之前还包括：

建立一个广播源对等待队列中的多个会话对应的多个客户端的会话通道以同步播放广播媒体；所述广播源为媒体文件或话务员，广播媒体为由广播源生成的媒体文件内容或话务员的语音内容。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心的通告方法，其特征在于，所述向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体包括：

判断等待队列中处于等待状态的会话的数目是否大于设定的播放阈值；

如果大于播放阈值，则根据该会话数目大于播放阈值的等待队列中的会话的客户端的需求，呼叫中心选择匹配的广播源向该会话数目大于播放阈值的等待队列中的所有会话的客户端同步播放匹配广播源的广播媒体；否则，呼叫中心选择公共的广播源向会话数目小于播放阈值的各等待队列中的所有会话的客户端同步播放公共广播源的广播媒体。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心的通告方法，其特征在于，还包括：

当呼叫中心有空闲话务员时，比较当前广播源为公共广播源的各个等待队列的会话的数目；

确定会话数目最大的等待队列，将所述空闲话务员优先分配给该等待队列中的会话，将该等待队列中的所有会话的客户端与公共广播源的会话通道切换成与空闲话务员的会话通道，所述空闲话务员根据客户端的需求向该等待队列中的所有会话的客户端同步播放语音。

5.根据权利要求3所述的呼叫中心的通告方法，其特征在于，还包括：

检测队列中会话的数目是否为空；

如果为空，则呼叫中心停止播放广播媒体。

6.如权利要求1所述的呼叫中心的通告方法，其特征在于，还包括：

建立特许广播源，所述特许广播源为话务员或媒体文件的任意一种；

暂停当前的所有广播并保存当前的广播状态；

建立所有客户端与特许广播源的特许会话通道，通过所述特许会话通道向所有客户端播放紧急通知；

当结束对该紧急通知的广播后，断开所有客户端与特许广播源的特许会话通道，将广播切换回保存的广播状态并根据该保存的广播状态继续广播。

7.一种呼叫中心的通告系统，其特征在于，包括：

会话模块，用于建立与客户端的会话；

第一判断模块，用于在所述会话模块建立会话后，查询话务员的状态信息，判断有没有空闲话务员；

队列模块，用于根据所述第一判断模块的判断结果，如果没有空闲话务员，则将所述会话模块建立的会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

广播模块，用于向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体；

所述通告系统还包括：

菜单播放模块，用于在所述会话模块建立会话后，向客户端播放选择菜单；

需求获取模块，用于在所述菜单播放模块播放选择菜单后，根据客户端返回的按键信息，确定客户端的需求，并触发所述第一判断模块进行查询；

所述队列模块包括：

队列确定单元，用于根据所述第一判断模块的判断结果，如果没有空闲话务员，则根据所述需求获取模块确定的客户端的需求，确定该需求对应的一个等待队列；

队列管理单元，用于根据所述队列确定单元确定的一个等待队列，将所述会话模块建立的会话放入该需求对应的一个等待队列中排队等待空闲话务员；其中，需求相同的客户端的会话被放进一个等待队列中。