[发明专利]一种呼叫中心的通告方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的通告方法及系统。

背景技术

呼叫中心是一个融合了电话、传真、因特网、无线数据等多种接入方式的多媒体客户服务中心。充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。

呼叫中心采用计算机和通信集成技术(Computer and TelephonyIntegrator，CTI)，如图1所示，包括：话务员、媒体资源服务器、智能呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，ACD)、以及控制服务器。工作过程如下：

客户端的会话进入呼叫中心，呼叫中心判断当前有没有空闲话务员，如果有，就将该话务员分配给该客户端；如果没有，则将客户端的会话放入队列中。队列中的会话处于等待状态。媒体资源服务器为处于等待状态的会话中的客户端提供服务。当呼叫中心有空闲话务员时，根据先入先出(First-In First-Out，FIFO)的排队机制为等待状态的会话逐一分配空闲话务员。

由于接入呼叫中心后，同一等待队列中的客户端咨询的问题是同一个或类似问题，话务员会反复进行同一种业务操作，导致呼叫中心工作效率低，增加了会话的等待时间。

发明内容

本发明实施例提供一种呼叫中心的通告方法及系统，以提高呼叫中心的工作效率，节省客户的等待时间。

为达到上述目的，本发明实施例采用如下技术方案：

一种呼叫中心的通告方法，包括以下步骤：

呼叫中心建立与客户端的会话；

查询话务员的状态信息，如果没有空闲话务员，则将该会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。

一种呼叫中心的通告系统，包括：

会话模块，用于建立与客户端的会话；

第一判断模块，用于在所述会话模块建立会话后，查询话务员的状态信息，判断有没有空闲话务员；

队列模块，用于根据所述第一判断模块的判断结果，如果没有空闲话务员，则将所述会话模块建立的会话放入等待队列中排队等待分配空闲话务员；

广播模块，用于向等待队列中的会话对应的客户端同步播放广播媒体。

本发明实施例采用广播的方式向部分或所有处于等待状态的会话中的客户端，提供同一内容的服务；相对于现有技术采用单播的方式，不需要分别向各个客户端重复播放同一内容，而等待队列中的会话的客户端获取到所需信息后退出呼叫中心，缓解了呼叫中心的排队压力，节省了等待队列中的会话的客户端的等待时间，提高了呼叫中心的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为现有技术中呼叫中心的系统架构示意图；

图2为本发明实施例中的呼叫中心的通告方法的流程示意图；

图3为本发明实施例中呼叫中心主动进行通告的方法流程示意图；

图4为本发明实施例中呼叫中心根据客户端的需求进行通告的方法流程示意图；

图5为本发明实施例中呼叫中心紧急状况下的通告方法流程示意图；

图6为本发明实施例中的呼叫中心的一种通告系统架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

为了解决呼叫中心工作效率低，客户等待时间长的问题，本发明提供了一种呼叫中心的通告方法，如图2所示，该方法包括以下步骤：

步骤S201，呼叫中心接收客户端发送的会话请求，将客户端的会话接入呼叫中心；即：建立客户端与呼叫中心的会话，接通客户端与呼叫中心的会话通道。

步骤S202，呼叫中心根据话务员的状态信息判断当前有没有空闲话务员。如果没有，则转步骤S203；如果有，则转步骤S205，呼叫中心建立该客户端与话务员之间的会话通道。