[发明专利]客服系统座席全忙时用户留言的方法

权利要求书

1、一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，其特征在于，所述方法包括：

用户登录客服系统并选择人工服务后，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有，则为所述用户转接到某个空闲的人工座席，否则，判定座席系统全忙，并发送座席全忙的通知给留言系统；

留言系统收到所述通知后，提示所述用户进行留言；

所述用户按照所述提示进行留言，留言系统保存所述用户的留言。

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户选择人工服务后，所述排队系统按照以下方式判断是否有空闲的人工座席：如果所述排队系统在设定的等待时长内查找到空闲的人工座席，则判定为有空闲的人工座席；否则，在所述等待时长超时后，判定为座席系统全忙。

3、如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述排队系统在判定座席系统全忙的同时记录该用户的相关信息，并定时查找是否有空闲的人工座席，如果有，则通知空闲的人工座席处理所述用户的留言，在通知的同时告知所述用户的相关信息；所述空闲的人工座席根据所述用户的相关信息到留言系统读取所述用户的留言，并主动发起呼叫，为所述用户提供人工服务。

4、如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。

5、如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述留言系统在保存用户留言的同时，记录所述用户的相关信息，并将其与所述用户的留言相关联。

6、如权利要求5所述的方法，其特征在于，当某一个人工座席在完成某次服务后，其状态由“忙”转为“空闲”状态，则所述人工座席主动到所述留言系统提取并收听一个用户的留言，并根据相关联的该用户的相关信息主动发起呼叫，为该用户提供人工服务。

7、如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。