[发明专利]客服系统座席全忙时用户留言的方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地，涉及一种客服系统座席(Agent)全忙时用户留言的方法。

背景技术

随着电信业务的开展，以及各运营商之间的竞争愈来愈激烈，运营商对用户的满意度和意见反馈越来越重视，客服系统的建设也在运营商的建设计划中占有越来越大的份额。对于运营商来说，可以没有其他业务系统，但是必须有客服系统。常见的客服系统包括电信的114系统，移动的10086系统和联通的10010系统等。

用户通过客服系统可以查询花费、了解业务情况、提出自己的建议、投诉、订购或者退订业务等。

鉴于中国人喜欢和人直接交流的特点，用户拨打运营商的接入码以访问客服系统的时候，很大一部分客户选择的是访问人工服务。提供人工服务的单元是“人工座席”，也称“座席”，由专门的员工即“座席人员”为用户提供人工服务。

但是运营商的座席数量毕竟是有限的，这就造成客户在访问客服系统人工服务的时候常常会出现座席全忙的情况。特别是在网络出现重大故障的时候，将会出现用户的访问高峰，以致大量的用户无法访问客服系统，这就会大大降低用户的使用满意度。

综上所述，针对目前的智能网平台，客服项目中座席数量有限，无法完全满足客户的访问需求的现状，有必要提出一种解决问题的方法。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，使用户在遇到客服系统座席全忙的情况下，能够在线留言。

为了解决上述问题，本发明提供了一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，所述方法包括：

用户登录客服系统并选择人工服务后，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有，则为所述用户转接到某个空闲的人工座席，否则，判定座席系统全忙，并发送座席全忙的通知给留言系统；

留言系统收到所述通知后，提示所述用户进行留言；

所述用户按照所述提示进行留言，留言系统保存所述用户的留言。

进一步地，所述用户选择人工服务后，所述排队系统按照以下方式判断是否有空闲的人工座席：如果所述排队系统在设定的等待时长内查找到空闲的人工座席，则判定为有空闲的人工座席；否则，在所述等待时长超时后，判定为座席系统全忙。

进一步地，所述排队系统在判定座席系统全忙的同时记录该用户的相关信息，并定时查找是否有空闲的人工座席，如果有，则通知空闲的人工座席处理所述用户的留言，在通知的同时告知所述用户的相关信息；所述空闲的人工座席根据所述用户的相关信息到留言系统读取所述用户的留言，并主动发起呼叫，为所述用户提供人工服务。

进一步地，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。

进一步地，所述留言系统在保存用户留言的同时，记录所述用户的相关信息，并将其与所述用户的留言相关联。

进一步地，当某一个人工座席在完成某次服务后，其状态由“忙”转为“空闲”状态，则所述人工座席主动到所述留言系统提取并收听一个用户的留言，并根据相关联的该用户的相关信息主动发起呼叫，为该用户提供人工服务。

进一步地，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

1、实现简单，有现成的成熟技术可以借鉴；

2、能够显著提高座席的使用效率，同时可以大大提高用户对运营商的满意度，提升用户的忠诚度。

附图说明

图1为用户与客服智能网系统的结构示意图；

图2为本发明的用户留言的方法流程图；

图3为本发明的一种座席空闲后对用户实现回呼的方法流程图；

图4为本发明的另一种座席空闲后对用户实现回呼的方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述。

如图1所示，现在的客服系统的智能网网络中包括有人工座席、排队系统和留言系统等。用户拨打客服号码后，通过排队系统为用户寻找空闲的人工座席，如果找到空闲座席，则为用户转接到一个空闲的人工座席；但如果用户拨打时人工座席全忙，则由于现有的留言系统是针对特定的业务而设定，没有专门为客服系统服务的留言系统，因此，用户则无法与人工座席建立连接，同时也无法进行业务留言。

针对座席全忙时用户无法实现投诉等业务的这种弊端，本发明提供了一种解决方案，即：

当用户登录客服系统并选择人工服务后，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有，则为所述用户转接到某个空闲的人工座席，否则，判定座席系统全忙，并发送座席全忙的通知给留言系统；

留言系统收到所述通知后，提示所述用户留言；