[发明专利]呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及具备通话录音功能的呼叫中心系统。

背景技术

非专利文献1公开了呼叫中心系统具备的进行通话录音的自动通话录音装置。这样的以前的自动通话录音装置通常与通话内容的差异或其重要程度无关地对所有通话进行录音。此外，生成的录音数据文件并不限于与通话会话一一对应，有时对一个通话会话识别多个录音会话并生成多个录音数据文件。这种情况是由于呼叫中心系统中会频繁出现暂时保留或转送等各种各样的非正常情况的形态。为了应对这种形态，还已知根据语音信号的中断来分割录音会话的技术。

另一方面，假设将由自动通话录音装置录音的录音数据，在事后由于某种目的而进行播放或删除。在这种情况下，需要从积累的大量录音数据中，例如以通话时间或分机号码等为关键字检索所需的录音数据。

[非专利文献1]Logit公司提供的主页“NECE VoIP录音CISCO环境”，http:www.logit.co.jp/pdf/nl_cisco.pdf

但是，在这样的以前的技术中，由于将所有通话全部自动地录音，所以在通话量庞大的呼叫中心系统中有可能大量浪费资源。此外由于录音数据庞大，所以不容易从庞大的语音数据中唯一指定成为目的的通话录音。特别是在使用CRM(Customer Relationship Management(顾客关系管理))等与顾客有关的复杂应用程序的环境下，当要根据CRM的通话记录取得录音数据文件的情况下，有可能多个录音数据文件符合条件，为了指定录音数据文件需要烦杂的检索操作。

发明内容

本发明的目的是提供一种具备通话录音功能并且使确定通过录音积累的录音数据变得容易的呼叫中心系统。

本发明的呼叫中心系统，其特征在于，包含：多个通话终端；呼叫控制服务器，根据接收呼叫或发送呼叫对该通话终端的任一个设定通话会话；以及自动通话录音装置，取得经由该通话会话转送的语音信号并将其分割为至少一个录音数据文件并进行积累，该呼叫中心系统还包含文件标识符保存单元，该文件标识符保存单元对于每个该通话会话，将新积累的录音数据文件的文件标识符与该通话会话的会话标识符对应保存。

根据本发明的呼叫中心系统，提供了将录音数据文件标识符与通话会话标识符对应保存的结构。据此，能够容易地确定录音数据，能够有效地进行删除或播放等的使用。

附图说明

图1表示本发明的第一实施例，是表示包含呼叫中心系统的整体结构的方框图。

图2是表示自动通话录音装置中从录音开始起到结束通知为止的处理过程的流程图。

图3是表示操作者终端中收到录音结束通知后的处理过程的流程图。

图4表示本发明的第二实施例，是表示呼叫中心系统包含的操作者终端的结构的方框图。

图5是表示第二实施例的操作者终端中的处理过程的流程图。

图6是说明会话标识符与多个文件标识符的对应关系的情况的说明图。

符号说明：100-呼叫中心系统；101-公用网；102-网关装置；103-IP网络；104-呼叫控制服务器；105-通话终端；106-操作者终端；107-CRM服务器；108-自动通话录音装置；109-通信处理部；110-录音数据处理部；111-录音数据积累部；112-通信处理部；113-录音信息处理部；114-CRM客户部；115-CTI协作功能部。

具体实施方式

参照附图对本发明的实施例进行详细说明。

<第一实施例>

图1表示本发明的第一实施例，表示包含呼叫中心系统的整体结构。呼叫中心系统100经由网关装置102与公用网101连接。网关装置102进行中继语音等通话信号和呼叫控制信号的处理。呼叫控制服务器104进行以根据呼叫控制信号的呼叫分配为开始的呼叫中心整体控制。IP网络103构成呼叫中心系统100内的局域网，呼叫中心系统100内的所有装置经由该网络相互连接。

假设设置呼叫中心系统100的设施中有多位操作者工作，通常，一位操作者使用一组通话终端105和操作者终端106进行工作。通话终端105是操作者进行通话的IP电话。操作者终端106是操作者进行与顾客有关工作的通常的个人计算机(PC)。在本实施例中，呼叫中心系统100内仅示意了一组通话终端105和操作者终端106，但本发明中并不限定于此，可以包含多组通话终端和操作者终端。CRM服务器107保存顾客信息和各种关联业务所必需的数据，向操作者终端106提供针对成为通话对象的顾客的顾客管理功能。