[发明专利]提供订购的方法和交互式语音应答平台

说明书

技术领域

本发明涉及网络技术领域，特别涉及一种提供订购的方法和交互式语音应答平台。

背景技术

商户提供的订购方法中，包括提供通过电话订购的方式。用户可以拨打商户提供的电话号码，连接到商户呼叫系统，通过语音与商户客服人员以及与电脑语音进行交互式应答后，确认订单意向和订购信息，商户处理订购信息后，完成订购。

现有技术中提供的通过电话订购的方式中，商户的呼叫系统一侧需要利用特定的设备以支持这种订购方式。现有的设备包括商户呼叫中心和交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)平台。图1示出了包括商户呼叫中心和IVR平台的系统示意图。商户呼叫中心是包括由客服人员操作的呼叫中心，可以实现对用户初步订单意向和一部分订单信息的记录和处理。IVR是呼叫系统的重要组成部分，是呼叫系统中进行自动服务的重要设备。IVR能引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，是商户客服中心实现7×24小时服务的重要手段。IVR不但可以提高呼叫中心的服务质量并节省费用，而且可以使用户24小时随时都能得到信息服务，以及协调用户操作过程。如果在呼叫系统装有IVR系统，则可以大部分实现自动化，还能减轻座席代表的负担，使座席有足够的时间处理需要人工处理的呼叫。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。IVR平台产品已经成为客户服务中心建设中的重要产品之一。

现有技术中利用商户呼叫中心、IVR平台提供电话订购的方式，可以如图2所示的流程实现：

S201：用户端拨打商户呼叫中心电话，通过与商户呼叫中心的客服人员进行对话完成订单意向。

例如，客服人员与用户语音过程中，记录用户需要订购的物品等相关信息于商户呼叫中心的计算机系统中。记录的信息中，包括该笔订单的订单号。同时，用户可以通过商户呼叫中心客服人员的语音得知该订单信息，还可以包括订单号的订单信息。

S202：商户呼叫中心生成订单，并通过回拨方式将生成的订单发送至IVR平台。

S203：用户在语音提示下输入订单号至IVR平台。

例如，用户通过电话上的按键输入订单号至IVR平台。

事实上，一般情形下，IVR平台一侧还存在业务平台，该业务平台中存储有S202中发来的订单。当然，常规情况下该业务平台中还存有大量的其它用户的订单。S203中，业务平台通过IVR平台接收用户输入的订单号，即是要通过用户输入的订单号从存有的大量订单中确定该订单号对应的订单，即该用户对应的订单，以便完成后续该订单的相关处理。

另一常见情况是，业务平台被集成到IVR平台中。这样，集成了业务平台的IVR平台中存储有S202中发来的订单。当然，常规情况下IVR平台中还存有大量的其它用户的订单。S203中，IVR平台通过接收用户输入的订单号，从存有的大量订单中确定该订单号对应的订单，即该用户对应的订单，以便完成后续该订单的相关处理。

S204：用户输入持卡人信息至IVR平台，如卡号，密码。

S205：IVR平台断开与商户呼叫中心的连接。

S206：商户呼叫中心系统捕捉支付IVR挂机忙音信息。

捕捉支付IVR挂机忙音信息，是为了得知IVR处理完毕的信号，从而，商户呼叫中心可以进行后续的处理，如完成订单相关的信息传递、出货等处理。

在对现有技术的研究和实践过程中，发明人发现现有技术中存在以下问题：

S201中，需要由用户首先记录生成的订单号，进而在后续S203中IVR平台的语音提示下，用户再次输入该订单号。这样，订单号需要由用户记录，并在后续再次输入，给用户的体验带来了不便。

发明内容

本发明实施例的目的是提供一种提供订购的方法和交互式语音应答平台，以提高用户体验。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种提供订购的方法和交互式语音应答平台是这样实现的：

一种提供订购的方法，包括：

IVR平台接收商户呼叫中心发来的订单信息及订单号；

IVR平台语音播放订单号和订单信息给用户端，并接收用户端发来的确认；

IVR平台接收用户端发来的支付信息。

优选地，所述IVR平台语音播放订单号和订单信息给用户端，包括：

IVR平台利用文本转语音技术将订单号和订单信息语音播放给用户端。

优选地，所述IVR平台接收用户端发来的确认，包括：

IVR平台接收用户端输入的预定的键。

优选地，所述方法之后还包括：