[发明专利]一种基于web的企业即时通讯系统及方法

权利要求书

1.一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：该系统包含JS生成及负载均衡组件、客服接入组件、 访客聊天接入组件、客服列表生成组件、访客监控Monitor组件、对外接口服务组件、配置管理模块、聊 天服务模块、用户状态模块、Monitor日志数据网关组件、消息路由组件、数据库和报表服务组件；

a.该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通 讯系统，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；

b.所述访客通过所述JS生成及负载均衡组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务 入口，所述JS生成及负载均衡组件通过所述配置管理模块获取系统服务状态信息；

c.所述访客通过客服列表生成组件获得web页面的客服列表；

d.所述访客通过访客监控Monitor组件向该系统提供访客访问轨迹；

e.客服通过客服接入组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述客服接入 组件将客服的状态信息传送给所述配置管理模块和所述用户状态模块，所述用户状态模块将客服 的状态信息传送到客服列表生成组件；

f.所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所 述聊天服务模块，所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路 由组件进行双向传送；

g.所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态模块和所述Monitor日志数据 网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库；

h.所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口；

i.所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询服务。

2.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：该系统采用基于web的企业即 时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，在所述web页面上，所述访客 用鼠标选择客服列表，并点击所述客服列表中的客服。

3.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：该系统采用基于web的企业即 时通讯方法，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；所述配置管理模块进 行身份验证；验证通过，所述配置管理模块向所述客服接入组件返回用户权限。

4.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：所述访客通过所述访客聊天接 入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块；所述聊天服务模块通 过所述用户状态维护模块，检查客服列表中客服的状态，并通过预定义的规则将在线的客服分配给所述访 客；所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送。

5.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：所述访客监控Monitor组件将 所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据 网关组件将访客的信息写入到所述数据库；所述访客的信息包括所述访客的IP地址、地理位置、进入web 页面的时间、在所述web页面停留的时间、访客名片、当前访问页面和访问来源。

6.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：所述对外接口服务组件，提供 和其他系统的标准接口，所述其他系统的标准接口包含：相关企业的电话呼叫中心、客户关系管理系统、 通讯运营商的网上营业厅和银行的信息服务标准接口。

7.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统，其特征在于：所述报表服务组件，提供网站 统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询服务；所述网站统计分析包含：网站流量分析、访客地区 分析、访问来源分析、关键字词分析和访问页面分析；所述客服工作考核包含：客服会话信息、接待访客 次数、收发消息数量、工作总量排行、满意程度分析和客服在线分析；所述历史会话记录及查询包含：按 照客服ID、关键词、开始时间和结束时间进行所述历史会话记录的查询。