[发明专利]一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯和计算机技术领域，具体涉及一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统。

背景技术

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。从全球范围来看，呼叫中心的业务量增长速度非常之快的。国内虽然起步相对较晚，但目前也已成为IT行业中重要的发展方向之一。呼叫中心包括很多项关键技术。

在目前的呼叫中心的工单流中，话务员在坐席中接入客户的投诉、故障申告、建议、咨询各种电话，然后在坐席中转到工作流系统的留单处理界面或根据客户的故障申告类型、建议、咨询转到相应的故障申告信息、建议信息、咨询信息的录入界面进行留单，其数据保存到数据库，然后再由后台处理人员对该留单进行派单处理，处理单位的代表把处理的结果进行回单，再由具有权限的某个客服代表根据处理情况进行回访用户，然后对回访满意的客户的工单进入到指定责任单位环节，指定责任单位后，进入到质检环节，最后进入到归档环节，归档成功，即完成整个工单流程。

从上述流程，可以看到目前呼叫中心的工作流系统的留单处理的整个过程中，是通过多个部门进行处理，并且是通过不同人员进行处理的，这样的话，不同部门的人员就不能及时地接收到新的派单，回单，回访各个环节的信息，从而导致处理留单、工单、回单的时间间隔就显得非常长，这期间浪费了大量的时间，不能给用户及时快速的答复，从而降低了服务质量，降低了客户满意度。

可见，现有技术中存在一定的问题，需要进一步地改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统，其能够使呼叫中心根据投诉、故障申告、建议、咨询等留单的状态信息自动地把各个环节的情况及时快速的通过短信的方式传递给不同部门的相应处理业务员，提高工单流程的处理效率。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

本发明提供了一种呼叫中心用的坐席系统，所述坐席系统包括：浏览服务模块，用于向坐席模块提供访问呼叫中心系统中Web应用服务器的接口；坐席模块，用于管理客户语音接入和话务员语音接入、以及管理业务员的工单处理；所述坐席模块包括：短信发送模块，用于将工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单处理业务员所属的终端上；短信发送控制接口模块，用于为所述Web应用服务器提供调用所述短信发送模块的接口，并将所述工单的处理状态信息传递给所述短信发送模块。

所述的坐席系统，其中，所述短信发送控制接口模块包括：

接口服务单元，用于向所述Web应用服务器提供访问接口，并在Web应用服务器接收到更新所述工单的处理信息时，触发与所述Web应用服务器的传输通道，接收来自所述Web应用服务器的所述工单的处理状态信息；

数据打包单元，用于将所述工单的处理状态信息打包成符合所述短信发送模块识别要求的数据包，并发送至所述短信发送模块。

所述的坐席系统，其中，所述短信发送控制接口模块还包括：回传单元，该单元与所述短信发送模块和所述浏览服务模块通信连接；所述回传单元用于在短消息发送完毕时，向坐席模块回传所述短消息的发送情况，以及一个用于停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块的返回标识；所述浏览服务模块用于根据回传的短消息发送情况，在访问界面上予以显示。

所述的坐席系统，其中，所述短信发送模块包括：数据包处理单元，用于按照预设的格式将所述数据包进行处理；数据包发送单元，用于将所述数据包处理单元输出的结果，通过网络发送到所述工单处理业务员所属的终端上。

所述的坐席系统，其中，所述终端指手机或带有短信收发功能的坐席系统。

所述的坐席系统，其中，所述工单的处理状态信息包括：处理时限、处理内容、留单号、工单号、回单号中的一种或几种的组合。

所述的坐席系统，其中，所述工单处理业务员包括：所述工单的上一个处理环节的业务员、或下一个处理环节的业务员。

基于上述坐席系统，本发明还提供了一种用于坐席系统的短信通知方法，所述方法包括以下步骤：

A、坐席模块访问Web应用服务器，调用人工业务进行工单处理；

B、触发坐席模块中的短信发送控制接口模块，使所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块；

C、通过所述短信发送控制接口模块将所述工单的处理状态信息传递给短信发送模块；

D、所述短信发送模块将所述工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单的处理业务员所属的终端上。