[发明专利]一种坐席班务安排的方法和装置

权利要求书

1.一种坐席班务安排方法，其特征在于：

根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；

根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

2.根据权利要求1的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：

将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

在该技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

3.根据权利要求1的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：

将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；

对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：

将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

5.根据权利要求2或4所述的方法，其特征在于，

在所述获得未来的话务需求量和获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤之后，该方法还包括：

获得所述时间段内以时间间隔t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；

确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；

根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

所述获得所述时间段内的坐席工作安排的步骤具体为：

根据在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

6.一种坐席班务安排装置，其特征在于，该装置包括：

坐席需求单元，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；

坐席代表分组单元，用于根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

坐席班务安排单元，用于根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于在所述技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；并且，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

9.根据权利要求6的装置，其特征在于，所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

10.根据权利要求7或9的任一装置，其特征在于，该装置还包括

坐席需求拆分单元，用于获得所述时间段内以时间间隔t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

以便于坐席班务安排单元具体用于根据在该时间间隔t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。