[发明专利]一种坐席班务安排的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术，特别涉及一种呼叫中心的坐席班务安排方法与装置。

背景技术

在呼叫中心，有众多的坐席代表需要安排班务，班务是指该坐席代表承接呼入话务。而一月之内的每一天、一天之内的不同时刻，人工呼叫请求或者话务都在发生变化。

在实施本发明的过程当中，发明人发现，呼叫中心需要一种技术，来为这些坐席代表自动安排班务，尽量使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，以减少话务需求较少时的系统资源浪费，或者，避免话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。

发明内容

本发明的实施方式提供了一种坐席班务安排的方法和装置，一方面自动进行班务安排，并充分满足话务需求。

一种坐席班务安排方法，根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

相应的，一种可以应用前述坐席班务安排方法的坐席班务安排装置，该装置包括：坐席需求单元，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内的具有特定技能的坐席代表的需求量；坐席代表分组单元，用于根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；坐席班务安排单元，用于根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

上述实施方式结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述某些方案通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持同管理集合统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。

附图说明

图1为本发明实施方式一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图2为本发明实施方式另一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图3为本发明实施方式又一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图4为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图；

图5为本发明实施方式一个坐席班务安排具体实例的方法流程图；

图6为本发明实施方式一个坐席班务安排具体实例的方法流程图；

图7为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。

具体实施方式

参考图1，为本发明实施方式的一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该坐席班务安排装置，应用于呼叫中心，包括坐席需求单元10、坐席代表分组单元20和坐席班务安排单元30：

坐席需求单元10，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内的具有某技能的坐席代表的需求量，具体的该需求量可以以时间间隔t为单位；

坐席代表分组单元20，用于根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

坐席班务安排单元30，用于根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

需要说明的是，在本发明各实施方式中，T可以为一天、一周、或者一月；t可以为小于T的时间段，一般T的时长是t的整数倍，例如t为15分钟、20分钟、30分钟、1小时等等。

技能(skill)是指呼叫中心的坐席代表所拥有的能够支持呼叫中心客服系统解答坐席问题的一种知识和能力，如全球通服务技能、神州行服务技能、动感地带服务技能等。如果一个坐席代表具有几种不同的技能，可以称之为多技能座席代表。

该呼叫中心中坐席代表的信息指坐席代表的数量、各坐席代表所具有的技能。

技能集合是指技能完全相同的坐席代表的集合。其中技能完全相同是指坐席代表所具备的技能没有差别。

管理集合也可以称为班组，指一定数量的坐席代表的集合，这个集合上下班时间和休息时间一致，也就是说一个管理集合中的所有坐席代表的班次相同。

班次是指坐席代表的一个上班时间段，可以由上班时刻、下班时刻、休息开始时刻、休息结束时刻等信息决定。该上班时间段一般小于T，包含整数个t的时间。例如，如班次9-16(11-12)表示上午9点开始上班，下午16点下班，中间11点到12点休息。