[发明专利]自动话务员语法调整

说明书

背景

自动话务员系统经常结合呼叫中心和求助台服务来使用。通常，自动话务 员系统提供自动语音提示界面，该界面允许呼叫者标识该用户希望连接到的特 定实体，例如，人、部门、服务等。例如，自动话务员系统可提供诸如以下的 语音提示：“销售按1”、“服务呼叫按2”或“关于现有服务呼叫的信息按3”。响 应于来自用户的输入，自动话务员可将呼叫者连接到该用户所标识的特定人或 部门。

某些自动话务员系统采用语音识别技术。在使用语音识别的系统中，用户 输入可作为语音输入而不是通过使用电话键区来创建的双音多频(“DTMF”) 信号来接收。例如，自动话务员系统可如下提示用户：“连接到销售代表说‘销 售’”；“请求服务呼叫说‘服务’”；或者“检查现有服务请求的状态说‘状态’”。自 动话务员系统可接收响应于提示而作出的用户的语音输入并将该用户连接到 所标识的人或组织。

概述

在此处所描述的主题中，一种系统提供了自动话务员呼叫处理。

一种说明性系统可包括预期在语音输入中的单词和/或短语的数据库。该 数据库还可包括对应于存储在该数据库中的单词和/或短语的、响应于语音输入 而采取的动作。例如，该数据库可定义对于语音输入中的特定单词和/或短语， 电话呼叫将被传递给具有特定电话号码的特定人或部门。

该说明性系统还可包括适用于接收呼叫并发出语音提示的服务器。该服务 器还适用于接收并记录呼叫者的语音输入并确定该语音输入是否对应于预期 在语音输入中的单词的数据库中的单词和/或短语。如果该服务器确定该语音输 入对应于数据库中的单词和/或短语，则该服务器采取在数据库中被指定为对应 于语音输入中的特定单词的动作。例如，如果数据库中的信息标识呼叫应被传 递给特定人或组织部门，则该服务器将该呼叫传递给适当的电话号码。

如果该服务器确定语音输入不对应于数据库中的单词，则该服务器将该语 音输入排队以供分析。服务器最终接收到标识响应于特定语音输入而采取什么 动作的输入并将该动作与该语音输入相关地存储。例如，服务器可接收标识呼 叫最终被传递给特定组织部门的输入。

该服务器可将该语音输入与类似地被发现为不对应于数据库中的单词并 且同样最终被确定为请求同一动作的先前接收到的语音输入进行比较。服务器 可将在该语音输入和先前接收到的语音输入两者中都出现的单词标识为供添 加到预期在语音输入中的单词的数据库的候选单词。在接收到指示语音输入中 所标识的单词应被添加到数据库的指示后，服务器将这些单词添加到数据库。

提供本概述以便以简化的形式介绍将在以下说明性实施例的详细描述中 进一步描述的一些概念。本概述并不旨在标识出所要求保护的主题的关键特征 或必要特征，也不旨在用于限定所要求保护的主题的范围。以下也描述了其它 特征。

附图简述

以上概述以及以下说明性实施例的附加描述在结合附图阅读时能够被更 好地理解。可以理解，所公开的系统和方法的可能的实施例不限于所描绘的这 些。

图1是其中可以实现此处所描述的主题的各方面的说明性计算布置的网 络图。

图2是说明性自动话务员系统中所包括的功能组件的框图。

图3是用于接收将向其提供自动话务员服务的呼叫的说明性过程的流程 图。

图4是用于分析由说明性自动话务员系统接收到的语音输入的说明性过 程的流程图。

图5是用于分析由说明性自动话务员系统接收到的语音输入的说明性过 程的流程图。

图6是可用其部署此处所描述的主题的各方面的说明性计算环境的框图。

说明性实施例的详细描述

概览

此处所公开的本发明的主题涉及用于提供自动话务员功能的系统和方法。 说明性系统可包括可被称为语法的数据库，该数据库包括预期将响应于语音提 示而接收到的单词和/或短语。该数据库还与预期将接收到的每一个单词或每一 组单词相关地存储了将在接收到标识特定单词或一组特定单词后采取的动作。 所标识的动作可以是例如，将呼叫传递给特定电话号码。说明性系统还可包括 自动话务员服务器，该服务器适用于提示用户输入，接收并处理来自用户的语 音输入，并且方便更新单词和/或短语的数据库以解释在用户语音输入中接收到 的非预期单词和/或短语。