[发明专利]一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法

权利要求书

1.一种多线支持在线帮助平台系统，包括多线支持在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台至少包括多线队列管理装置、调度装置和网页发布装置，其中：

多线队列管理装置，和调度装置、网页发布装置相连，用于对平台所包含的队列进行管理；

调度装置，和多线队列管理装置、网页发布装置相连，用于根据求助方或者帮助方发送来的请求消息，为其选择相应的帮助方或者求助方；

网页发布装置，和多线队列管理装置、调度装置相连，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过网页交互；

所述求助方装置至少包括：

Web访问装置，用于求助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；

所述帮助方装置至少包括：

Web访问装置，用于帮助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；

所述多线支持在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置通过网络互连。

2.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线队列管理装置至少包括：

分类部件，用于对平台的求助方、求助问题、语音帮助方、语音服务、同屏帮助方、同屏服务进行分类，并排入求助队列、语音队列或者同屏队列中；

求助队列管理装置，用于对求助队列进行管理；

语音队列管理部件，用于对语音队列进行管理；

同屏队列管理部件，用于对同屏队列进行管理；

所述求助方装置还包括：

在线帮助部件，用于接受所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助服务；

所述帮助方装置还包括：

在线帮助部件，用于所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助服务。

3.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可以包括：

用户管理装置，用于对平台上的求助方、帮助方的个人信息进行管理。

4.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可包括：

服务连接装置，用于建立平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互；

所述求助方装置还包括：

服务连接部件，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置、平台间的通信，以及进行信息交互；

所述帮助方装置还包括：

服务连接部件，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置、平台间的通信，以及进行信息交互。

5.根据权利要求1所述的一种多线支持在线帮助平台系统，其特征在于，所述多线支持在线帮助平台还可包括：

后台管理装置，用于识别管理员权限，并根据所述权限对平台数据进行访问、统计；

监管装置，用于接收所述帮助方装置为所述求助方装置提供的在线帮助过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及所述帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储。