[发明专利]一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种多线支持在线帮助技术，具体地，涉及一种多线支持在线帮助的全面解决方案，即一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法，它建立在网络连接技术之上，为平台上的求助方和帮助方提供在线帮助的多线支持运行环境和技术支撑。

背景技术

随着计算机和网络的普及，数量庞大的计算机和网络用户对信息和服务的需求也千差万别。为了解决用户在IT软、硬件操作中出现的问题，大多的IT软、硬件服务商需花费相当的人力和资金用于提供IT产品的售后维护和技术支持。

现有多种技术支持的解决方案。第一种技术方案是现场支持，其中技术支持人员到用户场所，在用户计算机上工作。第二种技术方案是支持台呼叫中心，其中用户向呼叫中心技术支持人员述说问题，然后技术支持人员解释如何解决问题。第三种技术方案是，使用屏幕共享应用程序，其中用户和技术支持人员都下载和安装屏幕共享应用程序，然后，用户打开屏幕共享应用程序，将用户计算机的屏幕发送到技术支持人员的计算机上，接着，技术支持人员可以通过电话告诉用户解决问题的操作步骤，或者经过用户允许后，使用屏幕共享应用程序远程控制用户的计算机解决问题。

以上技术方案都存在的缺点是，没有一个统一的多线支持在线帮助平台作保障，解决用户问题的方式单一，不能根据用户和技术支持人员的实际需要，同时提供同屏、语音等多种在线帮助支持。

我们公司以前申请的专利：200710002999.3(申请日：2007.2.1，名称：一种在线帮助平台系统及其实现方法)公开了一种能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。本次申请在原申请的基础上，发明了一种为用户和技术支持人员提供同屏、语音等多线支持的在线帮助平台，通过对求助队列、语音队列、同屏队列等多个队列的实时管理和监控，用户或技术支持人员可以实时了解平台上的所有人员信息，并根据自身需要从队列中选择相应的技术支持人员或用户，并且在线帮助服务方式多样化，不仅包括有语音和同屏方式，还可以根据实际需要进一步扩充，从而可以为互联网上的海量用户和技术支持人员提供多线支持在线帮助业务和技术支撑。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：提供一种多线支持在线帮助平台系统及其实现方法，在平台对求助、语音、同屏等多个队列的实时管理和监控下，通过用户和技术支持人员对平台上队列的选择，多个技术支持人员可以为多个用户提供同屏、语音等多线支持在线帮助服务。本发明中提供一种在线帮助平台系统，包括多线支持在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，所述多线支持在线帮助平台至少包括多线队列管理装置、调度装置和网页发布装置，其中：

多线队列管理装置，和调度装置、网页发布装置相连，用于对平台所包含的队列进行管理；

调度装置，和多线队列管理装置、网页发布装置相连，用于根据求助方或者帮助方发送来的请求消息，为其选择相应的帮助方或者求助方；

网页发布装置，和多线队列管理装置、调度装置相连，用于平台与求助方装置、帮助方装置通过网页交互；

所述求助方装置至少包括：Web访问装置，用于求助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；

所述帮助方装置至少包括：Web访问装置，用于帮助方装置访问平台的网站，并与平台进行交互；

所述多线支持在线帮助平台、求助方装置和帮助方装置通过网络互连。

本发明还提供一种一种多线支持在线帮助平台系统的实现方法，其中至少一个帮助方装置和至少一个求助方装置连接至多线支持在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供在线帮助，包括以下步骤：

步骤1：求助方登陆平台；

步骤2：平台更新队列信息，并将所述队列信息向求助方装置发送；

步骤3：求助方选择队列中的一个帮助方，发起求助请求；

步骤4：平台接收所述求助请求，更新队列信息，并向所述帮助方装置发送通知提醒消息；

步骤5：帮助方装置接收、显示所述通知提醒消息；帮助方确认是否同意提供在线帮助：

A、如果帮助方不同意提供在线帮助，则

平台更新队列信息，并向求助方转发帮助方拒绝消息，转向步骤3；

B、如果帮助方同意提供在线帮助，则

(1)、平台更新队列信息，并为求助方装置、帮助方装置建立网络连接；

(2)、帮助方为求助方提供在线帮助；

(3)、帮助方向求助方发出服务结束请求，求助方确认问题是否解决完毕：

a)、如果问题没有解决完毕，则