[发明专利]视频提供方法和系统及网络设备

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术，特别是涉及一种将呼叫中心与互联网协议电视(Internet Protocol Television，简称IPTV)系统相结合，用以实现视频增值服务的视频提供方法和系统及网络设备。

背景技术

传统的呼叫中心以话音业务为主，通过交互式语音应答设备或人工坐席向用户提供所需的信息或服务。近年来，随着因特网(Internet)的发展以及数据、语音和视频传输网络三网合一等技术的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化。第四代呼叫中心在接入方式上集成了互联网渠道，实现接入和呼出方式的多样化，用户可以使用多种方便快捷的方式与呼叫中心坐席进行沟通和交流。

目前呼叫中心基于Web方式可以向用户提供不同的多媒体服务，主要包括以下几种：

1、用户通过个人电脑(Personal Computer，简称PC)在网上呼叫坐席，用户可以看到坐席的视频；如果用户的PC终端也安装了视频摄像头，则坐席也可以看到用户的视频；

2、用户和坐席的沟通通过固定电话或手机以语音形式进行，其它媒体通过因特网接入；

3、坐席通过文本交谈的形式与用户沟通，快速、准确地为用户解答；

4、电子白板允许坐席和用户同时绘制图形并键入文本，可以添加白板页、绘制图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目；

5、坐席和用户之间可以相互实时传送文件。

发明人在实现本发明过程中发现，现有的呼叫中心结合互联网技术，基于Web方式虽然可以向PC终端提供视频服务，但限于网络带宽条件，难以在手机上实现视频类的增值服务，手机用户只能通过电话或短信方式与呼叫中心坐席进行语音或文字上的交流。此外，家庭用户通过固定电话以语音方式和呼叫中心坐席沟通，坐席在了解用户的需求后，无法将用户感兴趣的视频推送给家庭用户。由于用户多数情况下是使用固定电话和手机来访问呼叫中心，因此呼叫中心只能向PC终端提供视频服务的现有技术，使得呼叫中心提供的视频形式单一，不利于呼叫中心视频增值服务去推广应用。

发明内容

本发明提供一种视频提供方法和系统及网络设备，将呼叫中心与IPTV系统相结合，丰富呼叫中心提供视频的形式，有利于呼叫中心为与其通信连接的不同类型终端提供视频增值业务，从而有利于呼叫中心视频增值服务的推广应用。

本发明提供了一种视频提供系统，包括：呼叫中心、网络设备和互联网协议电视IPTV系统；所述IPTV系统包括：数据库服务器和流媒体服务器；

所述呼叫中心用于向所述网络设备发送视频查询请求，所述视频查询请求包括用户所需的视频信息；

所述网络设备包括：呼叫中心接口模块，用于接收所述呼叫中心发送的所述视频查询请求；核心处理模块，用于查询所述数据库服务器是否存储与所述用户所需的视频信息匹配的视频，如果有，获取所述用户的终端信息，建立所述终端与所述流媒体服务器的会话连接，并通知所述流媒体服务器向所述终端推送所述视频；

所述数据库服务器，用于存储视频信息；所述流媒体服务器，用于在所述网络设备触发下，与所述终端建立所述会话连接，并向所述终端推送所述视频。

本发明还提供了一种网络设备，包括：

呼叫中心接口模块，用于接收呼叫中心发送的视频查询请求，所述视频 查询请求包括用户所需的视频信息；

核心处理模块，用于查询互联网协议电视IPTV系统是否存储有与所述用户所需的视频信息匹配的视频，如果有，获取所述用户的终端信息，建立所述终端信息相应的终端与所述IPTV系统的会话连接，并通知所述IPTV系统向所述终端推送所述视频。

本发明还提供了一种视频提供方法，包括：

网络设备的呼叫中心接口模块接收呼叫中心发送的视频查询请求，所述视频查询请求包括用户所需的视频信息；

网络设备的核心处理模块查询互联网协议电视IPTV系统是否存储有与所述用户所需的视频信息匹配的视频，如果有，获取所述用户的终端信息，建立所述终端信息相应的终端与所述IPTV系统的会话连接，并通知所述IPTV系统向所述终端推送所述视频。