[发明专利]一种远程客户支持方法、装置和系统

权利要求书

1、一种远程客户支持方法，其特征在于，包括：

远程支持平台获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；

所述远程支持平台判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，如果所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配，则所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话，以实现远程客户支持。

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台建立远程客户端和远程控制端之间的第一图形会话之后，还包括：

所述远程支持平台建立至少一路与所述第一图形会话并行的第二图形会话，所述第二图形会话与所述第一图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端。

3、如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台获取远程客户端的客户ID和远程控制端的客服ID之前，还包括：

所述远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列，所述客户端等待队列中包含以所述客户ID为标识的所述远程客户端发送的连接请求，所述控制端等待队列中包含以所述客服ID为标识的所述远程控制端发送的连接请求。

4、如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列之前，还包括：

所述远程支持平台接收所述远程客户端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程客户端的客户ID；

所述远程支持平台将所述远程客户端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客户ID为标识，保存到所述客户端等待队列中。

5、如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台接收远程客户端发送的连接请求之前，还包括：

所述远程支持平台设置所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间预设的对应关系；

所述远程支持平台将所述对应关系发送给所述远程客户端和/或所述控制端。

6、如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述远程支持平台远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列之前，还包括：

所述远程支持平台接收所述远程控制端发送的连接请求，所述连接请求中包含所述远程控制端的客服ID；

所述远程支持平台将所述远程控制端发送的连接请求以所述连接请求中的所述客服ID为标识，保存到所述控制端等待队列中。

7、如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话之后，还包括：

所述远程控制端获取并操作所述远程客户端的图形桌面。

8、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述远程客户端的客户ID与远程控制端的客服ID匹配，包括：

所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID相同；或

所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID之间满足预设的对应关系。

9、如权利要求4至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述客服ID唯一对应使用所述远程控制端的客服人员。

10、一种远程支持平台，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；

判断模块，用于判断所述获取模块获取的所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配；

会话模块，用于在所述判断模块判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。

11、如权利要求10所述的远程支持平台，其特征在于，

所述会话模块，还用于建立至少一路与所述第一图形会话并行的第二图形会话，所述第二图形会话与所述第一图形会话分别对应不同的远程客户端和远程控制端。

12、如权利要求10或11所述的远程支持平台，其特征在于，还包括：

遍历模块，用于遍历客户端等待队列和控制端等待队列，所述客户端等待队列中包含以所述客户ID为标识的所述远程客户端发送的连接请求，所述控制端等待队列中包含以所述客服ID为标识的所述远程控制端发送的连接请求。