[发明专利]一种远程客户支持方法、装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种远程客户支持方法、装置和系统。

背景技术

随着网站功能的日益丰富，客户服务部门以往通过电话、邮件等方式支持客户关于具体功能操作方面的咨询时，要消耗越来越多的沟通时间。由于提出问题的客户本身不是专业技术人员，客户服务部门的技术支持工程师相对于研发工程师和产品设计人员来说，也只能算是半专业技术人员，再加上双方语言表达能力和理解能力上的差异，使得很多简单的问题要花费大量时间才能使客户明白掌握解决方案。其实，如果技术支持工程师能看到客户的桌面，就能说清楚很多问题；如果技术支持工程师能远程操作客户的桌面，就能大大提升客户服务的效率。

目前，现有技术中通过UltraVNC中的Single Click客户端，定制远程支持客户端，并在网络中设置一台接口服务器，该接口服务器对外开放固定的TCP(Transmission Control Protocol，传输控制协议)端口。远程客户向客服人员请求相关的技术支持时，通过事先定制的远程客户端连接接口服务器的特定TCP端口，与客服人员建立连接，以获取客服人员的远程支持服务。

另外，公开号为CN101222355A的中国专利申请揭示了一种远程支援方法，由求援方和支援方分别向服务方发送通信连接，连接需要经过安全认证方可成功。

发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在如下问题：

公开号为CN101222355A的中国专利申请没有解决如何快速在求援方和支援方之间建立通信连接，并且需要额外的安全认证流程方可为双方建立通信连接，这无疑降低了通信双方的连接速度，不能兼顾安全与效率的双重问题。

另外，由于现有技术中的接口服务器对外开放固定的TCP端口，每次只能容纳一对“客户-技术支持工程师”在线服务，客户与技术支持工程师之间的单一通路经常会导致争用，无法满足并行多路工作的需求。

发明内容

本申请提供一种远程客户支持方法、装置和系统，满足了远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。

本申请提出一种远程客户支持方法，包括：

远程支持平台获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；

所述远程支持平台判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，如果所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配，则所述远程支持平台建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话，以实现远程客户支持。

本申请还提出一种远程支持平台，包括：

获取模块，用于获取远程客户端的客户标识ID和远程控制端的客服ID；

判断模块，用于判断所述获取模块获取的所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配；

会话模块，用于在所述判断模块判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。

本申请还提出一种远程客户支持系统，包括：

远程客户端，用于通过所述客户标识ID与远程支持平台建立连接，接受远程控制端的远程支持；

远程控制端，用于通过所述客服ID与所述远程支持平台建立连接，对所述远程客户端进行远程支持；

远程支持平台，用于获取所述远程客户端的客户ID和所述远程控制端的客服ID，判断所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID是否匹配，在所述远程客户端的客户ID与所述远程控制端的客服ID匹配时，建立所述远程客户端和所述远程控制端之间的第一图形会话。

本申请包括以下优点，远程支持平台遍历客户端等待队列和控制端等待队列后，可以获取等待队列中连接请求的客户ID与客服ID，采用客户ID与客服ID匹配的方式，建立远程客户端和远程控制端之间的图形会话，能够快速为远程客户与服务人员建立通信链接并保证了通信安全。另外，本申请可以在远程客户与客服人员之间建立并行多路链接，能够满足远程客户与客服人员之间并行多路工作的需求。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对本申请或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例一中的一种远程客户支持方法流程图；