[发明专利]一种呼叫中心业务处理系统及方法

权利要求书

1.一种呼叫中心业务处理系统，其特征在于，包括：

业务单元，用于呼叫中心提供业务服务；

处理单元，用于针对所述业务单元，结合客户属性信息进行精确搜索，并通过一次搜索展示多种类别业务信息；

搜索引擎单元，用于根据所述处理单元提供的条件进行搜索得到搜索结果，并将所述搜索结果发送给所述处理单元。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心业务处理系统，其特征在于，所述处理单元包括：

配置管理模块，用于配置所述业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索字段对应关系，其中，所述搜索字段对应关系为显示的搜索条件和客户属性信息和所述业务单元各业务数据对象属性字段之间的对应关系；

获取源数据模块，用于读取所述配置管理模块的配置信息，调用所述业务单元各业务接口，获取所述业务单元各业务的数据，调用搜索引擎单元对所述获取的数据建立索引数据；

获取客户信息模块，用于获取当前来电客户属性信息；

条件构造模块，用于根据所述配置管理模块配置的所述搜索字段对应关系构造符合所述搜索引擎单元规则的搜索条件；

搜索展示模块，用于将所述搜索条件传递到所述搜索引擎单元，进行搜索，根据所述业务单元各业务分别展示搜索结果。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心业务处理系统，其特征在于，所述获取客户信息模块调用本地数据库或者第三方系统的接口来获取当前来电的客户信息。

4.根据权利要求2所述的呼叫中心业务处理系统，其特征在于，所述系统还包括：

索引数据库单元，用于存储所述搜索引擎单元建立的所述业务单元对应的索引数据。

5.一种呼叫中心业务处理方法，其特征在于，包括：

在搜索界面中输入服务内容关键字；

构造隐式条件关键字；

根据所述输入的服务内容关键字和构造的隐式条件关键字进行搜索，得到业务单元各业务的搜索结果；

将所述搜索结果展示在界面窗口。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述在搜索界面中输入服务内容关键字之前还包括：

配置业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索字段对应关系，其中，所述搜索字段对应关系为显示的搜索条件和客户属性信息和所述业务单元各业务数据对象属性字段之间的对应关系；

读取所述配置的业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索字段对应关系，调用所述业务单元各业务接口，获取所述业务单元各业务的数据，调用搜索引擎单元对所述获取的数据建立索引数据。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述构造隐式条件关键字包括：

获取所述搜索字段对应关系；

获取当前来电客户的属性信息；

根据所述搜索字段对应关系，结合所述输入服务内容关键字以及所述客户的属性信息构造隐式条件关键字。

8.根据权利要求5所述的呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述将所述搜索结果展示在界面窗口包括：

将所述搜索结果展示在一个界面窗口之中，所述一个界面窗口有多个显示块，用来分别显示各业务的搜索结果。