[发明专利]一种呼叫中心业务处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及电信领域，尤其涉及一种呼叫中心业务处理系统及方法。

背景技术

呼叫中心也叫客户服务中心，是一种基于CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心提供投诉、建议、咨询、查询、营销、客户关怀、业务办理等服务。

搜索引擎是指对互联网上的信息资源进行搜集，按一定的策略进行组织和处理，然后提供查询的系统，它包括信息搜集、信息整理和用户查询三部分。

呼叫中心的投诉、建议、咨询、查询、营销、客户关怀、业务办理等业务由相应的业务模块支撑，各模块对业务信息有各自独立不同的分类组织方式，并有各自独立的业务操作窗口，通过菜单打开各个业务模块操作窗口；客户服务代表需要在不同的窗口按照不同的方式查找客户要求的产品业务进行相应的功能操作。

知识库主要支撑咨询服务，对企业的产品信息、营销信息、经验案例等各种信息进行维护管理，这些信息资料一般以不同的文件形式(比如：HTML文件、DOC文档、EXCEL文档、PDF文档等)存储，以栏目或者目录方式组织分类，通过搜索引擎对这些信息资料文件内容进行解析，形成索引数据库，索引信息中主要包括关键词、统一资源定位符、文件大小、修改时间、摘要信息等内容；其它业务子系统的信息查询不是基于搜索引擎，而是通过数据库查询获取数据，并以表格、树状结果等形式进行展示。

在实现上述呼叫中心业务处理过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

知识库通过搜索引擎对产品、营销等资料文档信息建立索引，检索主要根据文件中的关键词，搜索出来的结果列表非常多，其中可能有包含搜索关键词但不适用当前客户的产品资料信息记录，不利于客户服务代表从搜索结果列表中快速准确查找客户要求的业务资料信息，影响客户满意度以及客户服务质量。

发明内容

本发明的实施例提供一种呼叫中心业务处理系统及方法，能够进行精确搜索，并且能够一次搜索展示多种类别业务信息。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

一种呼叫中心业务处理系统，包括：

业务单元，用于呼叫中心提供业务服务；

处理单元，用于针对业务单元，结合客户属性信息进行精确搜索，并通过一次搜索展示多种类别业务信息；

搜索引擎单元，用于根据处理单元提供的条件进行搜索得到搜索结果，并将搜索结果发送给处理单元。

本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，能够结合当前来电客户属性信息进行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。

一种呼叫中心业务处理方法，包括：

在搜索界面中输入服务内容关键字；

构造隐式条件关键字；

根据输入的服务内容关键字和构造的隐式条件关键字进行搜索，得到业务单元各业务的搜索结果；

将搜索结果展示在界面窗口。

本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，能够结合当前来电客户属性信息进行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。

附图说明

图1为本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统的结构框图；

图2为本发明另一实施例提供的呼叫中心业务处理系统的结构框图；

图3为本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法的流程框图；

图4为本发明另一实施例提供的呼叫中心业务处理方法的流程框图；

图5为本发明又一实施例提供的呼叫中心业务处理方法的流程框图。

具体实施方式

本发明的实施例提供一种呼叫中心业务处理系统及方法，能够进行精确搜索，并且能够一次搜索展示多种类别业务信息。

下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，如图1所示，包括：业务单

元101、处理单元102、搜索引擎单元103。

呼叫中心(Call Center，CC)也叫客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。