[发明专利]一种客服系统及其中跨平台监控方法

权利要求书

1.一种客服系统，其特征在于，包括监控座席、中转接口设备和被监控座席，其中，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中，所述监控座席用于通过其归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息，并在自身归属平台的CTI收到被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，加入被监控坐席正在进行的通话中；

所述中转接口设备，用于将接收到的监控请求消息进行解析处理后转发给被监控坐席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI。

2.根据权利要求1所述的客服系统，其特征在于，所述中转接口设备包括消息接口模块和处理模块；

所述消息接口模块，用于接收监控座席通过其归属平台的CTI发送的监控请求消息，将接收的监控请求消息发给处理模块，将处理模块处理后的监控请求消息转发到被监控座席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI；

所述处理模块，用于对消息模块接收的监控请求消息进行解析处理，并将处理后的监控请求消息发给所述消息接口模块。

3.一种客服系统中跨平台监控方法，其特征在于，包括如下步骤：

A、监控座席通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息；

B、中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；

C、当监控座席归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控座席加入被监控坐席正在进行的通话中。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤A前还包括如下步骤：

监控座席归属的平台的CTI和被监控座席归属平台的CTI分别到中转接口设备上注册，与中转接口设备建立链路。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，中转接口设备与监控座席归属平台的CTI或者被监控座席归属平台的CTI之间建立的链路通过使用握手消息保证链路处于正常状态。

6.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，在所述中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI之后，还包括如下步骤：

被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席；

呼叫监控座席成功后，监控座席向被监控座席归属平台的CTI返回监控座席呼叫成功消息，监控坐席与被监控坐席之间建立监控通道。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席的过程具体包括：

被监控座席归属平台的CTI根据监控座席归属平台的接入码向核心网要求呼叫监控座席；

核心网设备通过号码分析，将该呼叫转接至监控座席归属平台的CTI；

监控座席归属平台的CTI按照被监控座席归属平台CTI的要求呼通监控座度。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述被监控座席归属平台的CTI呼叫监控座席的过程具体包括：

被监控座席归属平台的CTI根据监控请求消息中携带的监控座席的地址端口信息，直接呼叫监控座席。

9.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述监控请求消息为监听请求消息或插话请求消息。