[发明专利]一种客服系统及其中跨平台监控方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种通信技术，尤其涉及一种客服系统及其中跨平台监控方法。

背景技术

客服系统又称为呼叫中心(Call Center)，是一种基于计算机通讯集成(CTI，Computer Telecommunication Integration)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。

目前的基于下一代网络(NGN)的呼叫中心(NGCC)，一般是基于单呼叫控制平台的，随着呼叫量的增加和高可靠性的市场需求，已经出现了双平台甚至多平台的呼叫中心。目前单平台和多呼叫平台座席的监听或插话的方式是：正常运行时，多个平台间是相互独立的，各自处理本平台的事务，两个平台间的座席彼此之间没有联系，无法进行沟通交流和学习，座席监控设备必须在每个平台都进行部署，不方便统一布置监控，造成设备资源和人力资源的浪费，消息共享也不方便。

现有的客服系统中座席监控过程如下：班长座席要求对本平台的通话座席进行监听插话，班长座席将请求发送到CTI，CTI根据班长座席注册信息，对其进行呼叫，将班长座席接续至正在进行的通话中。班长座席实现了对座席的监听和插话功能。

图1为现有技术的客服系统中班长座席监听或插话的过程示意图。如图1所示，同一个平台内的座席间可以实施监控，监控座席可以对服务中的座席2进行实时监听和插话，进行交流。监控步骤如下；

步骤11、监控座席发监听或插话请求到CTI，要求对正在通话中的座席2进行监听或插话。

步骤12、CTI收到请求后，向监控座席发出呼叫。

步骤13、将监控座席加入通话座席2的呼叫中，班长加入了通话，实现了对通话座席2的监听或插话。

现有的这种座席间操作模式在多客服平台下使用时，存在以下缺点：

由于使用的是多个呼叫控制平台(为方便描述，后面将呼叫控制平台简称为平台)，不同平台间的座席没有联系，班长座席无法进行跨平台的监控、交流、建议，这样各种实施监控以及交流等的配套和设备资源都必须在每个平台上布置，造成对网络资源和人力资源的浪费，不利于统一布置。呼叫控制平台的高配置，也意味着高成本；同时多个平台间座席无法相互操作也导致了座席间信息交流和传输的不畅，造成的隐形损失将是巨大的。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客服系统及其中跨平台监控方法，可解决现有的客服系统在多平台模式下不同平台座席间无法进行监听和插话的问题。

为达到上述目的，本发明的技术方案提供了一种客服系统，包括监控座席、中转接口设备和被监控座席，其中，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中，所述监控座席用于通过其归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息，并在自身归属平台的CTI接收到被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，加入被监控坐席正在进行的通话中；所述中转接口设备，用于将接收到的监控请求消息进行解析处理后转发给被监控坐席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI。

其中，所述中转接口设备包括消息接口模块和处理模块；所述消息接口模块，用于接收监控座席通过其归属平台的CTI发送的监控请求消息，将接收的监控请求消息发给处理模块，将处理模块处理后的监控请求消息转发到被监控座席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI；所述处理模块，用于对消息模块接收的监控请求消息进行解析处理，并将处理后的监控请求消息发给所述消息接口模块。

本发明的技术方案还提供了一种跨平台通信方法，所述方法包括如下步骤：

A、监控座席通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息；

B、中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；

C、当监控座席归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控座席加入被监控坐席正在进行的通话中。