[发明专利]基于规则的多媒体用户/企业交互-网络操作系统

说明书

本申请是申请日为1999年9月2日、名称为“基于规则的多媒体用 户/企业交互-网络操作系统”的发明专利申请No.99812023.5 (PCT/US99/20387)的分案申请。

技术领域

本发明涉及包括所有现有交互多媒体技术分类的电信领域，更具 体的是涉及根据现有企业规则提供无缝用户/代理交互网络的方法和 装置。

背景技术

在电话通信领域中，这几年来已经进行了许多促进更有效利用被 承运呼叫中心环境中的电话通信的技术改进。大部分这样的改进导致 在这种具有计算机硬件和软件的呼叫中心中集成电话和交换系统，其 中上述硬件和软件尤其适于更好地接通电话呼叫，更快地传递电话呼 叫和相关信息并且改进服务使客户满意。这种计算机增强电话技术在 本领域被称作计算机电话集成(CTI)。

通常情况下，在单个呼叫中心内部以及在某些情况下在电话网络 层次上实现具有各种设计和目的的CTI实例。例如，运行CTI软件 应用的处理器可以被连接到公共或专用电话网内部的电话交换机，服 务控制点(SCP)和网络接入点。在呼叫中心层次上，CTI增强处理器， 数据服务器，事务处理服务器和类似设备被连接到电话交换机，并且 在某些情况下经常通过专用数字链路被连接到网络层次上类似的 CTI硬件。CTI处理器及其他在呼叫中心内部的硬件通常被称作用户 住宅设备(CPE)。CTI处理器和应用软件构成这种为呼叫中心提供计 算机增强的中心。

在一个CTI增强呼叫中心中，代理站点上的电话被连接到诸如自 动呼叫分配器(ACD)交换机或专用小交换机(PBX)的中央电话交换装 置。代理站点可以配备诸如个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)的 计算机终端以便操纵这种站点的代理可以通过电话设备访问存储的 数据并且被连接到入局主叫方。这种站点可以通过局域网(LAN)用 PC/VDU互连。一或多个数据或事务处理服务器可以也被连接到互 连代理站点的LAN。LAN通常依次被连接到CTI处理器，而CTI处 理器则被连接到呼叫中心的呼叫交换装置。

当一个呼叫到达一个呼叫中心时，无论是否在一个SCP上已经对 呼叫进行预处理，至少呼叫线路的电话号码可用于网络提供商的呼叫 中心上的接收交换机。这个服务可被多数网络用作具有诸如自动号码 识别(ANI)的若干格式中的一种格式的主叫ID信息。通常，被叫号码 也可以被诸如拨号识别服务(DNIS)的服务使用。如果呼叫中心得到计 算机-增强(CTI)，则主叫方电话号码可以被用作从连接代理工作站的 网络上的服务器的用户信息系统(CIS)数据库访问附加信息的关键字。 通过这种方式，涉及呼叫的信息可以被提供给一个代理，其中经常以 代理的PC/VDU上弹出的屏幕的方式提供上述信息。

近年来，计算机技术，电话设备，和基础设施方面的进步为改进 公共交换和专用电话智能网络中的电话服务提供了许多机会。类似 地，被称为国际互联网络的分立信息和数据网络的发展和计算机硬件 和软件的进步产生了在本领域中有若干种名称的新型多媒体电话系 统。在这个新系统学科中，通过多媒体计算机设备模拟电话呼叫并且 以数据分组的形式通过数据网络发送诸如音频数据的数据。在这种系 统中，被用来描述这种计算机模拟电话技术的广义术语是数据网络电 话(DNT)。

为了进行命名和定义，本发明人希望明确指出所谓常规电话技术 以及这里描述的计算机模拟电话技术或数据网络电话技术之间的区 别，其中常规电话技术指的是几乎所有市民通过本地电话公司和若干 长途电话网提供商享有的电话服务。常规系统在这里被称作具有或不 具有CTI增强的面向连接交换式电话(COST)系统。

计算机模拟，或DNT系统对于使用并且理解计算机和数据网络系 统的人们是熟悉的。DNT的最优例子或许是通过国际互联网络提供的 电话服务，这种服务在这里将被称作网际协议网络电话技术(IPNT)， 到目前为止该技术的使用最广泛，但仍然是DNT的一个子集。