[发明专利]一种构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法

说明书

技术领域：

本发明涉及电信业务服务和计算机网络通信技术，特别涉及一种基于网络 B/S架构的在电话座席端与业务系统服务器端之间构建中间服务平台的实现方 法。

背景技术：

目前，电信服务公司的许多业务不仅提供网上服务，还需要向客户提供语 音服务。为了实现从电话系统捕获来电信息并传递到这些业务系统，既需要和 底层设备通信，又需要与应用服务器交互，因此基本采用C/S桌面应用程序框 架内嵌浏览器的方式实现。应用程序可以访问底层API(Application Programming Interface，应用程序编程接口)来接收来电信息，并根据业务类型 在内嵌浏览器中访问相应的业务系统。如图1所示。

这样，当座席(客户终端)软件访问业务系统时，根据与不同业务的约 定，组织其所需的各种信息，同主、被叫号码等公共信息一起传递给业务系统， 从而转向到业务系统提供服务。由于初期建设时应用的网络场景限于电信的 CN2(电信公司内部业务专用网)网内，座席软件在访问业务系统的时候没有 进行安全性方面的考虑。

然而，随着电信服务公司业务的不断开展，电信服务公司产品不断的推出， 公司内部正不断地建设新的业务系统，会有越来越多的业务需要提供语音服 务。而每个业务系统在和座席软件集成时，都有可能提出自己的一些约定，比 如要求座席软件传入一些为本系统需要的参数等。这就要求座席软件不断地改 造、定制。对于成熟的座席软件产品来说，为了适应这些需求而频繁改动是不 合适的，更因为其是广泛应用于全国各省的不同厂商的座席软件，调试、更新、 发布都不方便，而且每次集成修改所带来的成本也相当大。这对于电信服务公 司业务的推广非常不利。因此，急需从技术上制定出一个解决方案，来解决这 个问题：既要求快速方便统一地集成推广新业务，又要保证安全性，并能够降 低成本和风险。

发明内容：

为了解决上述现有技术中存在的技术问题，本发明的目的是通过运用一种 技术方案在电话座席(客户终端)和业务系统(服务器端)之间引入一个统一 座席集成服务平台，把不断增加的业务系统的集成需求(新服务业务的内容) 从电话座席(客户终端软件开发)剥离出来。

这样一来，电话座席(客户终端)访问这个统一座席集成服务平台，传入 诸如主、被叫号码，座席地区号和工号等公共信息。由统一座席集成服务平台 提供到各业务系统的进一步访问。

根据本发明方法实现的业务系统中，这种统一座席集成服务平台基于B/S 网络架构，便于更新和发布，能够快速适应与新增业务平台的集成，并降低成 本和风险。当然该平台由于采用web service技术，实现了电话座席(客户终端) 和业务系统(服务器端)之间的交互，较好地解决了座席软件和业务系统的紧 耦合问题。大大提高了新业务系统的集成推广效率。

另外，考虑到有些业务系统必须和IVR(Interactive Voice Response的缩写， 即互动式语音应答)等功能进行复杂交互的，上述这种新业务系统仍可保留使 用原集成模式，以便可同时研究其他可行方案。由本发明所述方法构建的新业 务系统的结构如图2所示。

本发明方法的具体方案如下：

1)座席软件启动

2)座席软件调用座席集成服务login

3)座席集成服务平台生成ticket、座席集成服务URL、查得各类话务弹 屏方式、获取系统时间、组织成XML格式返回座席软件。

4)座席软件解析返回的XML，保存ticket、统一服务URL、弹屏方式、算 得系统时间和本地时间的时间差Δt。

5)座席软件接收到来自电话系统的来电消息

6)座席软件生成token，根据之前获得的对应话务弹屏方式，以内嵌或弹 出方式，带token和约定参数访问座席集成服务URL。

7)座席集成服务平台判断业务类型，若为多业务，则进行下一步骤，否 则单业务，则直接转到步骤S614。

8)座席集成服务平台验证token

9)座席集成服务平台根据主叫号码，从同一CRM系统获得来电客户信息。 再生成各业务列表。生成综合服务界面，返回座席内嵌浏览器。

10)座席内嵌浏览器显示综合服务界面，包含客户信息和业务列表。

11)话务员点选某业务，座席内嵌浏览器以弹出窗口的方式请求座席集成 服务URL。