[发明专利]呼叫分配方法及呼叫分配系统

权利要求书

1.一种呼叫分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接入呼叫；

判断本次呼叫的主叫用户是第一类客户还是第二类客户；

若所述主叫用户为第一类客户，则获取所述主叫用户的坐席信息，并根据所述坐席信息路由本次呼叫；

若所述主叫用户为第二类客户，则获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息，并根据所述业务类型信息路由本次呼叫。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断本次呼叫的主叫用户是第一类客户还是第二类客户包括：

获取所述主叫用户的身份信息；

将所述主叫用户的身份信息与第一类客户预先注册的第一类客户身份信息进行比对，

若比对结果一致，则所述主叫用户为第一类客户，否则，所述主叫用户为第二类客户。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述主叫用户的身份信息包括：主叫用户的电话号码、主叫用户的身份证号和主叫用户的账号；

所述第一类客户预先注册的第一类客户身份信息包括：第一类客户的电话号码、第一类客户的身份证号和第一类客户的账号。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，将所述主叫用户的身份信息与所述第一类客户预先注册的第一类客户身份信息进行比对包括：

将所述主叫用户的电话号码与所述第一类客户的电话号码进行比对；

和/或

将所述主叫用户的身份证号与所述第一类客户的身份证号码进行比对；

和/或

将所述主叫用户的账号与所述第一类客户的账号进行比对。

5.根据权利要求2至4中任意一项所述的方法，其特征在于，获取所述主叫用户的坐席信息，并根据所述坐席信息路由本次呼叫包括：

根据所述主叫用户的身份信息从所述第一类客户预先注册的坐席信息中获取与所述主叫用户的身份信息关联的坐席信息；

将所述坐席信息发送至路由服务器；

所述路由服务器根据所述坐席信息将本次呼叫路由至所述坐席信息指定的坐席或坐席组。

6.根据权利要求2至4中任意一项所述的方法，其特征在于，获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息，并根据所述业务类型信息路由本次呼叫包括：

获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息；

将所述业务类型信息发送至路由服务器；

所述路由服务器根据所述业务类型信息将本次呼叫路由至与所述业务类型对应的坐席组中优先级高的坐席。

7.一种呼叫分配系统，其特征在于，所述系统包括：

坐席信息模块，用于存储第一类客户预先注册的坐席信息；

接入模块，用于接入呼叫；

客户类型判断模块，用于根据本次呼叫判断本次呼叫的主叫用户是第一类客户还是第二类客户；

路由控制模块，用于根据所述客户类型判断模块的判断结果实现如下功能：

若所述主叫用户为第一类客户时，从所述坐席信息模块获取所述主叫用户的坐席信息并将所述坐席信息发送至路由服务器，

若所述主叫用户为第二类客户时，根据本次呼叫获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息并将所述业务类型信息发送至路由服务器；

路由服务器，用于根据所述坐席信息或所述业务类型信息路由本次呼叫。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述客户类型判断模块包括：

身份信息获取单元，用于根据本次呼叫获取所述主叫用户的身份信息；

客户身份信息单元，用于存储所述第一类客户预先注册的第一类客户身份信息；

判断单元，用于将所述主叫用户的身份信息与所述第一类客户身份信息比对以判断所述主叫用户是否为第一类客户。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述路由控制模块包括：

路由控制信息获取单元，用于根据所述客户类型判断模块的判断结果实现如下功能：

在判断所述主叫用户为第一类客户时，根据所述主叫用户的身份信息从所述第一类客户预先注册的坐席信息中获取与所述主叫用户的身份信息关联的坐席信息；

在判断所述主叫用户为第二类客户时，根据本次呼叫获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息；

路由控制信息发送单元，用于将所述坐席信息或所述业务类型信息发送至所述路由服务器。