[发明专利]呼叫分配方法及呼叫分配系统

说明书

技术领域

本发明涉及计算机电话集成领域，更为具体地，涉及一种呼叫分配方法及呼叫分配系统。

背景技术

计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)是计算机与电信技术的整合技术，通过特定的软、硬件将计算机(数据技术)与电话(语音技术)集成为一体，在优化终端处理速度的基础上，扩大语音通话的接入量并增强通信的远程交换能力。基于CTI的自动呼叫分配(Automatic CallDistribution，ACD)能将接入自助语音系统的呼叫按特定规则自动转接或进行其它自动处理(如排队或留言等)。

在金融、电信等服务系统中，CTI、ACD广泛地应用于将客户呼叫分配给客户服务中心坐席，提供人工服务。现有技术中，按照业务类型将坐席分为交易组、咨询组、挂失组等，或者按照客户级别将坐席分为贵宾组、高级组、普通组等；客户呼叫进线后，根据客户请求业务的业务类型，服务系统在与所述业务类型对应的坐席组中选择一位就绪的、等待时间最长的坐席为其进行服务，或者根据客户的客户级别，在与所述客户的客户级别对应的坐席组中选择一位就绪的、等待时间最长的坐席为其进行服务。现有的呼叫分配技术没有实现特定客户指定固定坐席或坐席组对其进行服务，无法满足特定客户定制专属服务的需求。

发明内容

本发明的目的在于提供一种呼叫分配方法及呼叫分配系统，可以实现特定用户(在本文中指第一类客户)指定固定坐席或坐席组对其进行服务。

根据本发明的第一方面，本发明提供了一种呼叫分配方法，所述方法包括：

接入呼叫；

判断本次呼叫的主叫用户是第一类客户还是第二类客户；

若所述主叫用户为第一类客户，则获取所述主叫用户的坐席信息，并根据所述坐席信息路由本次呼叫；

若所述主叫用户为第二类客户，则获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息，并根据所述业务类型信息路由本次呼叫。

其中，第一类客户指预先向系统注册并指定特定坐席或坐席组为之服务的客户，也可以称之为重要客户，第二类客户指未指定特定坐席或坐席组为之服务的客户，也可以称之为普通客户。

根据本发明的第二方面，本发明提供了一种呼叫分配系统，所述系统包括：

坐席信息模块，用于存储第一类客户预先注册的坐席信息；

接入模块，用于接入呼叫；

客户类型判断模块，用于根据本次呼叫判断本次呼叫的主叫用户是第一类客户还是第二类客户；

路由控制模块，用于根据所述客户类型判断模块的判断结果实现如下功能：

若所述主叫用户为第一类客户时，从所述坐席信息模块获取所述主叫用户的坐席信息并将所述坐席信息发送至路由服务器，

若所述主叫用户为第二类客户时，根据本次呼叫获取所述主叫用户请求业务的业务类型信息并将所述业务类型信息发送至路由服务器；

路由服务器，用于根据所述坐席信息或所述业务类型信息路由本次呼叫。

实施本发明，在接入主叫用户的呼叫时，对主叫用户的身份进行判断，当判断出所述主叫用户为重要客户时，根据所述主叫用户的身份信息获取重要客户预先注册的坐席信息并将所述坐席信息发送至路由服务器，所述路由服务器根据所述坐席信息将本次呼叫路由至所述坐席信息指定的坐席或坐席组，实现了特定客户(重要客户)指定固定坐席或坐席组对其进行服务，满足了特定客户定制专属服务的需求，并提高了客户体验和客户满意度。

附图说明

图1是本发明提供的一种呼叫分配方法的流程示意图；

图2是图1中所述步骤S200的流程示意图；

图3是图1中所述步骤S300的流程示意图；

图4是图1中所述步骤S400的流程示意图；

图5是本发明提供的一种呼叫分配系统的组成示意图；

图6是图5中所述客户类型判断模块3000的组成示意图；

图7是图5中所述路由控制模块4000的组成示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图进一步地详细描述本发明。