[发明专利]一种银行柜台服务系统

权利要求书

1.一种银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台，其特征在于：

所述客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块，其中：

所述客户评价模块，为客户提供不同渠道的评价银行服务的功能，使客户使用所述不同渠道，或通过柜台仪器，对柜员进行评价或投诉，该评价或投诉结果记录在系统中，并影响柜员的客户满意度测评绩效；

所述查询柜台服务情况模块，为客户提供通过不同方式查询柜台服务情况的功能，查询柜台服务情况模块向客户返回如果客户该查询时间段到该网点办理业务所需等待的时间；

所述获得建议模块，通过数据挖掘方法为客户提供建议，提供到该网点办理业务等待的时间最少的时间段的信息，以及该时间段客流量较少的网点的信息；

所述管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块，其中：

所述测评表设置模块，实现量化等级的绩效测评方法，实现对当前具有的测评表的分页显示，查询每一个测评表所包含的测评指标，查看测评表的详细信息，对测评表进行相应的添加、删除和修改操作，查看测评指标的详细信息，并对测评表进行相应的添加、删除和修改操作；

所述测评柜员绩效模块，实现近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，实现修改当前所使用的测评表，根据当前使用的测评表，设置设定的时间段自动对所有柜员的业绩进行测评，实现单独对设定的柜员进行测评，设定测评的开始时间及间隔时间，具有各种错误提示功能；

所述统计测评结果模块，显示所有员工设定时期内测评结果的图形分析图，根据需要选择分析图的显示形式；选择对个人或所有员工的测评结果进行统计分析；

所述柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块，其中：

所述查询测评结果模块，在银行柜员通过认证进入系统并输入相关信息后，为柜员提供各个时期个人的具体绩效情况；

所述反馈信息模块，获取银行柜员输入的对有疑问的测评结果请求核实或修正的反馈信息。

2.根据权利要求1所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述不同渠道包括互联网、手机短信、语音渠道，具体实现为：

客户通过互联网登录银行系统网站，进入查询界面，输入要查询网点名、业务名、时间段的信息；系统基于柜员绩效测评数据仓库，采用数据挖掘方法，为客户提供业务办理时间段及银行网点的建议信息；

客户在手机按照提示的格式来发送服务请求信息，系统根据服务请求信息向客户返回服务信息及建议信息；

客户通过固定电话或手机拨通银行电话热线，按照提示，输入指令信息，系统根据指令信息向客户返回服务信息及建议信息。

3.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述的量化等级的绩效测评方法针对各种关键测评指标设置相应的计算方法，然后按照设定的方法自动化地得出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，将柜员的测评结果进行排序，按照管理员给定的量化设置将柜员测评结果予以量化等级排列，银行对柜员进行绩效考核时，参考本系统所得出的柜员测评结果，并采取相应的激励措施，等级排名档次较高的柜员得到更好的奖励。

4.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述的近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果是指：根据管理员设定的测评时间段对两个关键的测评指标——业务量和客户满意度进行自动统计，并将统计结果记录在系统的测评结果表里，管理员或柜员查询柜员的测评结果时，系统显示设定的测评时间段的测评结果，从而近似地实时测评出来柜员的测评结果，及时提醒柜员提高服务效率和质量。

5.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

查询柜台服务情况模块通过分析统计子功能模块利用数据挖掘方法计算得出客户在所选时刻去办理指定业务所需的等待时间、最佳的银行网点、最佳服务时间段；实现从大量的业务实例中统计出规律，得出和当前业务相关的的业务。

6.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述的测评柜员绩效模块，在同一个指标计量方法相同、难易程度相同的前提下，将柜员各个的指标计量以常模为统一参照点进行转换，使所有柜员的指标计量在等级分布上具有相同的单位和明确的等级的意义，使同一柜员不同的指标计量、不同柜员同一指标的计量及当前测评时间段和以往的测评结果具有比较性，并根据柜员的测评结果的分数高低准确地判定其在总体中的位置。