[发明专利]一种银行柜台服务系统

说明书

技术领域

本发明涉及数据信息处理技术领域，具体涉及一种银行柜台服务系统。

背景技术

知识经济时代的市场竞争日趋激烈，客户满意度对银行业务发展有极其重要的影响；随着银行全球化趋势加强，各大银行的业务结构日趋类同，依靠技术提高服务质量，增强顾客满意度将成为银行竞争的有力手段；随着商业银行改革的不断深化，银行竞争不断升级，而激烈的竞争极大地刺激了银行服务业的发展，谁拥有先进的服务手段，谁就拥有客户，而拥有客户才意味着发展。因此，各家银行都在想方设法提高自身的服务水平以取得更高的客户满意度，以在竞争中抢占有利的位置。

柜台服务是目前银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。柜台是直接担负服务客户、营销客户的重要平台，可以说是客户零距离了解、体会银行的大窗口。柜台工作人员业务办理效率的提升、等候时间的减少和服务创新是提升营业厅客户满意度最应该关注的几个方面。一般情形下，超过2/3的客户可以忍受的最长等候时间为10分钟，而实际目前银行营业厅的平均等候时间只有不到一半在10分钟之内。客户最难以忍受的是营业厅里面排大队，但是有的窗口工作人员却把暂停办理的牌子放到窗口，自顾自的在干其它事情，这种情形的存在着实是累见不鲜。通过对服务窗口柜员的即时的自动化测评来驱动柜员不断提高服务效率和质量，这是服务窗口行业最有效的减少抱怨的手段之一。

综上所述，目前提高银行客户满意度有两个有效途径，一是提高柜员的服务质量和服务效率；二是通过为柜台客户提供一些即时的查询和实时建议服务来提高其满意度。提高柜员的服务质量和服务效率需要建立在对其业务的客观科学的柜员测评上，只有了解了其业务表现等方面的测评指标才能在这基础上改善；而为客户提供的即时查询服务和实时建议服务来提高其满意度也是需要建立在完善的查询及完善的有用的建议系统上来实现。

但目前缺乏一个完善的系统有效融合上述提高银行客户满意度有两个有效途径。

发明内容

为解决现有技术存在的问题，本发明提出了一种银行柜台服务系统，能够为客户提供更高质量和更高效率的服务，自动地批量处理测评银行柜员绩效，同时也节约了大量的系统资源，有效地提高了系统的可维护性和可扩展性。

为实现上述目的，本发明的技术方案如下：

本发明提供一种银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台：

所述客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块，其中：

所述客户评价模块，为客户提供不同渠道的评价银行服务的功能，使客户使用所述不同渠道，或通过柜台仪器，对柜员进行评价或投诉，该评价或投诉结果记录在系统中，并影响柜员的客户满意度测评绩效；

所述查询柜台服务情况模块，为客户提供通过不同方式查询柜台服务情况的功能，查询柜台服务情况模块向客户返回如果客户该查询时间段到该网点办理业务所需等待的时间；

所述获得建议模块，通过数据挖掘方法为客户提供建议，提供到该网点办理业务等待的时间最少的时间段的信息，以及该时间段客流量较少的网点的信息；

所述管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块，其中：

所述测评表设置模块，实现量化等级的绩效测评方法，实现对当前具有的测评表的分页显示，查询每一个测评表所包含的测评指标，查看测评表的详细信息，对测评表进行相应的添加、删除和修改操作，查看测评指标的详细信息，并对测评表进行相应的添加、删除和修改操作；

所述测评柜员绩效模块，实现近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，实现修改当前所使用的测评表，根据当前使用的测评表，设置设定的时间段自动对所有柜员的业绩进行测评，实现单独对设定的柜员进行测评，设定测评的开始时间及间隔时间，具有各种错误提示功能；

所述统计测评结果模块，显示所有员工设定时期内测评结果的图形分析图，根据需要选择分析图的显示形式；选择对个人或所有员工的测评结果进行统计分析；

所述柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块，其中：

所述查询测评结果模块，在银行柜员通过认证进入系统并输入相关信息后，为柜员提供各个时期个人的具体绩效情况；

所述反馈信息模块，获取银行柜员输入的对有疑问的测评结果请求核实或修正的反馈信息。

优选的，所述不同渠道包括互联网、手机短信、语音渠道，具体实现为：