[发明专利]基于语音平台提供信息服务的方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及语音平台服务系统，更具体地，涉及一种基于语音平台 提供信息服务的方法和系统。

背景技术

传统语音平台都是基于其自身服务信息库为客户提供服务。语音平 台信息服务推出之前，需要确定要服务的种类和内容。例如，电信企业 的语音平台信息服务数据库是一种关系型数据库，服务所需的企业、个 人电话号码及相关信息都存储在这个数据库中，数据库表结构复杂，并 且每张表中都包含大量的字段。数据库中的信息精练，每个字段存储的 文本都很小，有的只有几个字。电信语音平台的信息服务就是根据这个 关系型数据库中所包含的内容进行服务的。在信息服务过程中，坐席人 员需要知道平台内部信息的情况及内容，然后根据用户的需求选择对应 的查询方式，进行查询。

图1是现有技术中语音平台信息服务的流程示意图。

如图1所示，包括以下步骤：

S102，用户向坐席表达信息需求；

S104，坐席分析用户的需求，确定待查询的信息源并形成查询关键 词或编码；

S106，输入查询关键词或编码；

S108，在语音平台的自身数据库中搜索关键词，并返回搜索结果；

S110，坐席根据搜索结果为用户提供信息服务。

上述信息服务有以下不足：首先，由于数据库是在服务开始之前设 计好的，在后期服务过程中很难变化，引入新的信息资源比较困难。其 次，语音平台包含大量的人工劳动，但是每次服务过程中所积累的知识 或是经验很难被下次相同的或是相近的服务所利用。第三，坐席人员培 训成本高，传统的语音平台坐席人员进行查询时，需要把用户的需求转 换成系统支持的查询格式，这样需要坐席人员知道后台信息资源的组织 类型才能选择对应的查询方式进行信息查询，而要了解后台信息资源的 组织方式必须经过培训才能得到，并且一个坐席人员获得的知识很难被 其他坐席人员所分享。

另外，随着互联网的兴起，人们对信息服务的需求也越来越强烈， 如何使语音平台在互联网时代获得新生，是摆在语音平台信息服务商面 前需要迫切解决的问题。

发明内容

本发明要解决的一个技术问题是提供一种基于语音平台提供信息服 务的方法，能够将互联网中的信息有机地融合到语音平台中。

本发明提供了一种基于语音平台提供信息服务的方法，该方法包括： 接收关键词输入，确定与关键词对应的信息资源；搜索引擎在信息资源 中依据预置的方式搜索关键词；将搜索引擎在信息资源中的搜索结果进 行展现；从展现的搜索结果中选择信息提供给客户。

根据本发明方法的一个实施例，在接收关键词输入的步骤之前，该 方法还包括：配置各种信息资源的类型、服务能力、服务接口和访问方 式。

根据本发明方法的另一实施例，在从展现的搜索结果中选择信息提 供给客户的步骤之后，该方法还包括：记录关键词、所播报的服务信息 和所选取的信息资源，以用于后续对相同或是相近的关键词进行搜索。

根据本发明方法的又一实施例，该方法还包括：在记录的服务信息 和信息资源中获取关键词的答案，将关键词、关键词的答案以及与关键 词的答案对应的信息资源转换为内部服务数据库中的服务记录；根据关 键词的答案被播报的次数调整关键词的答案的顺序。

根据本发明方法的再一实施例，在将搜索引擎在信息资源中的搜索 结果进行展现的步骤之后，该方法还包括：在展现的搜索结果中对与关 键词相近的近似关键词进行二次搜索。

根据本发明方法的再一实施例，搜索引擎在信息资源中依据预置的 方式搜索关键词的步骤包括：根据所配置的信息资源的服务接口和访问 方式将关键词转换为信息资源的标准访问方式；以标准访问方式在信息 资源中搜索关键词。

根据本发明方法的再一实施例，将搜索引擎在信息资源中的搜索结 果进行展现的步骤包括：根据历史服务信息将搜索引擎在信息资源中的 搜索结果进行展现。

本发明提供的基于语音平台提供信息服务的方法，能够将互联网信 息资源引入并充实到语音平台的信息服务中，不仅发挥语音平台人工服 务的理解力更强的特点、发挥语音平台由于长期信息服务的知识积累能 力、对信息资源的掌控能力等优点，同时还通过互联网的信息资源进一 步丰富且加强了语音平台的信息服务能力，使语音平台能够在互联网时 代获得新生。