[发明专利]支持移动终端进行可视化客户服务的方法和系统

权利要求书

1.一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法，应用在不支持3G的移动终端或非3G网络中，包括以下步骤：

(1)坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息并将其转发给空闲坐席，所述坐席代理单元记录该移动终端与该坐席的对应关系；

(2)所述对应坐席收到该会话请求消息后，将该对应坐席的音视频数据流发送至媒体服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给该坐席代理单元；

(3)所述坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端；

(4)所述移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址，从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，所述移动终端并接收用户的信息发送给所述坐席代理单元；所述坐席代理单元将该用户的信息转发给对应的所述坐席。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤(2)进一步为：所述对应坐席收到该会话请求消息后，先将该对应坐席的音视频数据流发送至视频处理服务单元，视频处理服务单元对该对应坐席的音视频数据流中的音频和视频进行编码并合成发送至所述媒体服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给所述坐席代理单元。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤(4)进一步为：移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行本地播放，所述移动终端将采集的用户的音视频数据流上传到所述媒体服务单元，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给所述坐席代理单元；所述坐席代理单元将该开始会话消息转发给对应的所述坐席，所述坐席从该开始会话消息中提取该用户的音视频数据流地址，并根据该用户的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中提取该用户的音视频数据流进行播放。

4.如权利要求1至3中任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述步骤(1)进一步为：所述坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息，并检查是否有坐席处于空闲状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席状态为非空闲，记录所述移动终端与该坐席的对应关系。

5.如权利要求1至3中任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述步骤(1)进一步为：所述坐席代理单元接收所述移动终端发送的指定坐席的会话请求消息，并检查指定坐席的状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席的状态为非空闲，记录所述移动终端与所述坐席的对应关系。

6.一种支持移动终端进行可视化客户服务的系统，应用在不支持3G的移动终端或非3G网络中，包括移动终端，其特征在于，还包括与所述移动终端通信的坐席代理模块、媒体服务模块和至少一个坐席端，其中，

所述坐席代理模块，用于接收移动终端发送的会话请求消息，并将该会话请求消息向对应的所述坐席端转发，记录所述移动终端与该坐席端的对应关系；以及接收对应的所述坐席端发送的含有该坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息，转发给对应的所述移动终端，并将所述移动终端发送的用户的信息转发给对应的所述坐席端；

所述媒体服务模块，用于接收并保存所述坐席端发送的含有该坐席端的音视频数据流地址的音视频数据流；

所述坐席端，用于接收所述坐席代理模块转发的会话请求消息，将该坐席端的音视频数据流发送至所述媒体服务模块，并将含有该坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息发送给所述坐席代理模块，以及接收所述坐席代理模块转发来自对应的所述移动终端发送的用户的信息；

所述移动终端，用于根据用户的指示向所述坐席代理模块发送会话请求消息，接收所述坐席代理模块转发的含有对应坐席端的音视频数据流地址的会话应答消息，并根据该会话应答消息中包含的对应坐席端的音视频数据流地址从所述媒体服务模块中下载该对应坐席端的音视频数据流进行播放，以及接收用户的信息发送给所述坐席代理模块。