[发明专利]支持移动终端进行可视化客户服务的方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及移动通信领域，具体地说，涉及一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法和系统。

背景技术

客户服务系统是企业为了解决客户的问题而设立的一种交流形式，这里的“客户”既包括既有客户，还包括了大量潜在的客户。好的客户服务可以帮助企业提升企业形象，改善客户关系。那么，如何才能提升客户服务的质量呢？一方面是要保证坐席服务人员的专业水平，另一方面则要适时地改进服务形式和工具，改善用户体验。

电信技术的发展则带来了更加丰富的客服形式，固定电话让用户能够随时获得企业提供的各种服务，而移动通信技术的发展则能让用户随时、随地的获得企业提供的各种服务。

随着互联网的迅猛发展，人们已经习惯了在日常生活中充满各种丰富多彩的内容。而对于客户服务系统的要求已经不再局限于传统的语音交流了，他们更希望的是能够随时、随地、随心的获得更多的、各种不同的服务。

目前如果用户在使用移动终端时，实现进行可视化的客户服务，就必须使移动终端本身硬件上先得到支持，然后还需要安装一些软件，比如视频通话类的软件，才能够通过现有的3G(3rdGeneration，第三代移动通信技术)网络实现。

2G(second generation，第二代移动通讯技术，代表是GSM、TDMA)网络和3G(3rdGeneration，第三代移动通信技术)网络的区别是：3G网络相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代移动通讯技术(2G)，支持3G的移动终端能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆比特/每秒)、384kbps(千比特/每秒)以及144kbps(千比特/每秒)的传输速度。

然而，现有的用户手中的移动终端大部分还仅支持2G，因此在3G还不是发展到很普及的情况下，如何使用户通过现有的不支持3G的移动终端实现与客户服务系统中的坐席人员进行可视化的客户服务，便成为亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法和系统，以解决如何使用户通过现有的不支持3G的移动终端，实现与客户服务系统中的坐席人员进行可视化的客户服务。

为解决上述技术问题，本发明提供了一种支持移动终端进行可视化客户服务的方法，应用在不支持3G的移动终端或非3G网络中，包括以下步骤：

(1)坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息并将其转发给空闲坐席，所述坐席代理单元记录该移动终端与该坐席的对应关系；

(2)所述坐席收到该会话请求消息后，将对应坐席的音视频数据流发送至媒体服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给该坐席代理单元；

(3)所述坐席代理单元将收到的该会话应答消息转发给对应的移动终端；

(4)所述移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址，从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行播放，所述移动终端并接收用户的信息发送给所述坐席代理单元；所述坐席代理单元将该用户的信息转发给对应的所述坐席。

本发明所述的方法，其中，所述步骤(2)进一步为：所述坐席收到该会话请求消息后，先将该对应坐席的音视频数据流发送至视频处理服务单元，视频处理服务单元对该对应坐席的音视频数据流中的音频和视频进行编码并合成发送至所述媒体服务单元，并将含有该对应坐席的音视频数据流地址的会话应答消息发送给所述坐席代理单元。

进一步地，其中，所述步骤(4)进一步为：移动终端根据接收的该会话应答消息中包含的该对应坐席的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中下载该对应坐席的音视频数据流进行本地播放，所述移动终端将采集的用户的音视频数据流上传到所述媒体服务单元，并发送含有该用户的音视频数据流地址的开始会话消息给所述坐席代理单元；所述坐席代理单元将该开始会话消息转发给对应的所述坐席，所述坐席从该开始会话消息中提取该用户的音视频数据流地址，并根据该用户的音视频数据流地址从所述媒体服务单元中提取该用户的音视频数据流进行播放。

进一步地，其中，所述步骤(1)进一步为：所述坐席代理单元接收所述移动终端发送的会话请求消息，并检查是否有坐席处于空闲状态，若非空闲则向所述移动终端发送坐席忙的应答消息，若空闲则向该坐席转发该会话请求消息，并更改该坐席状态为非空闲，记录所述移动终端与该坐席的对应关系。