[发明专利]一种故障处理方法、系统及故障调度设备

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术，尤其涉及一种故障处理方法、系统及故障调度设备。

背景技术

目前，电信运营商为了及时处理用户的故障投诉，提高故障处理的效率，都分别设置了故障处理系统，故障处理系统将闭环处理用户投诉的故障，对故障处理的各个环节进行跟踪和监控。

如图1所示，为目前采用的故障处理过程示意图，从图1中可以看出，故障处理过程包括以下步骤：

第一步：故障处理系统接收客户端发送的故障投诉消息，客户端发送的故障投诉消息中包含故障相关信息。

这里的故障相关信息包括：客户端标识、故障发生时间、故障发生地点和故障类型等。

第二步：故障处理系统受理客户端的故障投诉消息后，为该故障投诉消息生成客户投诉单，所述客户投诉单中包含所述故障相关信息。

第三步：故障处理系统再根据客户投诉单生成故障投诉工单，所述故障投诉工单中包含所述故障相关信息。

第四步：由于不同类型的故障可由不同的故障处理单元进行处理，因此故障处理系统根据故障投诉工单中的相关信息，确定进行故障排除的故障处理单元，假设这里确定的故障处理单元是故障处理单元1，将该故障投诉工单发送给确定的故障处理单元1。

第五步：故障处理单元1受理接收到的故障投诉工单后，首先根据故障投诉工单中的故障相关信息进行排查，判断故障投诉工单中的故障类型是否是自身能够处理的类型，若是，则进行相关故障排除处理，并将处理结果返回给故障处理系统；否则，通知故障处理系统向其他故障处理单元发送故障投诉工单，此时，故障处理系统重新执行第四步。

第六步：故障处理系统接收到故障处理单元1返回的处理结果后，进一步判断故障投诉工单内的故障是否全部消除，若是，结束客户投诉单，并向客户端返回处理结果；否则，跳转至第四步，将故障投诉工单发送给其他故障处理单元，要求其他故障处理单元继续进行相关故障排除处理，直至故障投诉工单内的故障全部排除。

现有的故障处理系统是采用各任务部门之间的串行工作方式来响应客户端发起的故障投诉消息，以便于根据确定的故障产生点进行准确的故障排除。现有的故障处理系统能够较好地保证针对日常正常工作时产生的故障投诉处理，但是，现有的故障处理系统采用串行的工作方式进行故障消除操作，对于有特殊要求(如奥运会等重大活动或特殊通信保障)的故障投诉工单的整体处理时间较长，对于有特殊要求的重要故障投诉的处理时效性低。

发明内容

本发明实施例提供一种故障处理方法、系统和故障调度设备，以解决对有特殊要求故障投诉的处理时效性低的问题。

一种故障处理方法，所述方法包括以下步骤：

根据接收到的故障投诉工单包含的故障相关信息，判断所述故障投诉工单是否达到升级标准；

在所述故障投诉工单达到升级标准时，生成包含故障投诉工单标识的并行调度单；

将所述并行调度单发送给多个故障处理单元，指示所述故障处理单元根据并行调度单中的故障投诉工单标识，从对应的故障投诉工单中获取故障相关信息进行故障排除处理。

一种故障调度设备，所述故障调度设备包括：

升级判断单元，用于根据接收到的故障投诉工单包含的故障相关信息，判断所述故障投诉工单是否达到升级标准；

并行调度单生成单元，用于在所述故障投诉工单达到升级标准时，生成包含故障投诉工单标识的并行调度单；

并行调度单元，用于将所述并行调度单发送给多个故障处理单元，指示所述故障处理单元根据并行调度单中的故障投诉工单标识，从对应的故障投诉工单中获取故障相关信息进行故障排除处理。

一种故障处理系统，所述故障处理系统包括：故障投诉调度单元和多个故障处理单元，其中：

故障投诉调度单元，用于根据接收到的故障投诉工单包含的故障相关信息，判断所述故障投诉工单是否达到升级标准，在所述故障投诉工单达到升级标准时，生成包含故障投诉工单标识的并行调度单，并将所述并行调度单发送给故障处理单元；

故障处理单元，用于根据并行调度单中的故障投诉工单标识，从对应的故障投诉工单中获取故障相关信息进行故障排除处理。

本发明实施例的有益效果如下：

由于本发明实施例对故障投诉工单中的故障相关信息进行判定，对达到升级标准的故障投诉工单生成包含故障投诉工单标识的并行调度单，并行通知多个故障处理单元，由多个故障处理单元同时进行故障排除处理操作，因此，缩短了有特殊要求的故障投诉工单的整体处理时间，提高了有特殊要求的重要故障投诉的处理时效。

附图说明

图1为背景技术中故障投诉处理的步骤流程示意图；