[实用新型]一种用于电力客服系统的中心控制系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。

背景技术

电力系统原有的客服系统作为客户与供电企业沟通的窗口，极大的方便了客户，提升了企业的社会形象。由于受到建设时的技术水平局限，各地市客户服务系统独立部署，在网络上互相独立，用户呼叫只能在地市客服系统内部进行分配，客服系统资源也只能在地市内部进行共享，无法实现客服系统全网均衡分配和资源全网共享，从而使客服系统的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成客服系统资源浪费，制约着客服系统的发展，不能满足全省统一调度、统一管理的需求。

发明内容

本实用新型的目的在于提供一种用于电力客服系统的中心控制系统，该系统增强客户服务中心系统的处理能力，实现客服系统全网均衡分配和资源全网共享，能够全省统一调度、统一管理。

为了实现此目的本实用新型采用的技术方案为：一种用于电力客服系统的中心控制系统，该系统包括媒体网关、录音服务器、IVR自动语音服务器、CTI服务器和两台网络交换机；两台网络交换机之间实现相互热备，各服务器和媒体网关通过双链路分别连接两台网络交换机，媒体网关与录音服务器、IVR自动语音服务器连接。

作为优选，所述的IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统。

作为优选，该系统还设置有管理坐席，用于对系统进行监控和管理。

作为优选，该系统还集成有软交换机、中继媒体网关、信令网关和媒体资源服务器，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理。

本实用新型通过设置中心控制系统，将原来独立部署，在网络上互相独立的地市客户服务系统全部联网，通过中心控制系统统一调度、统一管理，实现客服系统全网均衡分配和资源全网共享。

附图说明

图1为本实用新型的客户服务系统结构示意图。

具体实施方式

如图1所示，一种用于电力客服系统的中心控制系统，该系统包括媒体网关、录音服务器、IVR自动语音服务器、CTI服务器和两台网络交换机；两台网络交换机之间实现相互热备，各服务器和媒体网关通过双链路分别连接两台网络交换机，媒体网关与录音服务器、IVR自动语音服务器连接。客服系统的中心控制系统可分为省级客服中心一和省级客服中心二，两个中心的配置和功能相同，两个省级客服中心通过网络连接，两者之间互相热备，同时各自承担一部分地市客服中心的话务管理；客户电话经PSTN接入到省级客服中心的媒体网关，媒体网关将客户语音信息连接到自动语音服务器(IVR)和CTI服务器，自动语音服务器(IVR)通过语音导航帮助用户进行电量电费查询、停电信息查询等自助式语音服务功能，自动语音服务器(IVR)集成有TTS文本转语音系统，可以加快服务速度，节约服务成本，使IVR为呼叫者提供7*24小时的服务；若客户请求人工坐席服务时，CTI服务器将其呼叫按照路由策略转接到地市客服中心的普通坐席上；省级客服中心设置有录音服务器，用于将客户的语音信息记录下来，并存储在数据库中；省级客服中心设置管理坐席，包括专家坐席和管理质检平台，管理质检平台用于对全网坐席进行监控和管理，保证系统的服务质量，专家坐席会在地市客服中心的普通坐席全忙的情况下为客户提供服务。

在全省每个地市设置一个地市客服中心，通过电力信息网的网络交换机连接到两个省级客服中心，将全省的地市客服中心分为两部分，在正常状况下，两个省级客服中心分别负担一部分地市客服中心的话务管理，当出现异常状况时，可由一个省级客服中心接管全部地市客服中心的话务管理。地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、录音服务器、普通坐席；地市IVR自动语音服务器、录音服务器受到省级客服中心设备集中管理，客户电话经PSTN接入到地市客服中心的媒体网关，省级客服中心CTI服务器捕获到客户电话客户语音信息后，省中心IVR服务器按照全省统一、仅保存在省中心的IVR服务器驱动当地IVR服务器播放欢迎语音，同时提供电量电费、停电信息等自助式语音服务功能。这种中心控制、本地播放的模式不仅将全省IVR统一管理和共享资源，同时极大的节约了网络带宽。在客户需要人工座席提供服务时，媒体网关受到省中心CTI服务器控制，将话务分配至该地市合适的普通坐席进行业务受理。

地市客服中心下面设置区县业务处理终端，区县业务处理终端通过网络与地市客服中心连接，地市客服中心的普通坐席记录下客户的服务请求反馈至工单处理后台，工单处理后台将工单转发至合适的区县业务处理终端。