[实用新型]一种用于电力客服系统的终端处理系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。

背景技术

电力系统原有的客服系统作为客户与供电企业沟通的窗口，极大的方便了客户，提升了企业的社会形象。由于受到建设时的技术水平局限，各地市客户服务中心独立部署，在网络上互相独立，地市客服中心下面设置区县客服中心，区县客服中心设置有终端坐席，客户打入电话要求进行服务时，电话会直接接入到区县客服中心的终端坐席上，由终端坐席处理客户的话务，这样区县分散操作造成服务规范不统一情况。

发明内容

本实用新型的目的在于提供一种用于电力客服系统的终端处理系统，该系统通过在地市客服中心统一设置普通坐席，集中处理客户话务，能够避免区县分散操作造成服务规范不统一情况。

为了实现此目的本实用新型采用的技术方案为：一种用于电力客服系统的终端处理系统，该系统包括地市客服中心和区县客服中心；所述地市客服中心包括媒体网关、普通坐席、录音服务器、地市IVR自动语音服务器和两台网络交换机；两台网络交换机之间实现相互热备，各服务器和媒体网关通过双链路分别连接两台网络交换机，媒体网关与录音服务器、IVR自动语音服务器连接；所述区县客服中心设置终端坐席，终端坐席通过网络交换机连接地市客服中心。

作为优选，所述的地市IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统。

作为优选，所述地市客服中心还设置有本地存活服务器，本地存活服务器通过双链路连接两台网络交换机。

本实用新型通过在地市客服中心统一设置普通坐席，集中处理客户话务，普通坐席再将处理的工单通过网络转接到区县客服中心的终端坐席，让终端坐席按照工单进行操作，避免了区县分散操作造成服务规范不统一情况。

附图说明

图1为本实用新型的客户服务结构示意图。

具体实施方式

如图1所示，一种用于电力客服系统的终端处理系统，该系统包括地市客服中心和区县客服中心；所述地市客服中心包括媒体网关、普通坐席、录音服务器、地市IVR自动语音服务器和两台网络交换机；两台网络交换机之间实现相互热备，各服务器和媒体网关通过双链路分别连接两台网络交换机，媒体网关与录音服务器、IVR自动语音服务器连接；所述区县客服中心设置终端坐席，终端坐席通过网络交换机连接地市客服中心。

地市客服中心通过电力信息网连接到省级客服中心，客户电话经PSTN接入到省级客服中心的媒体网关，媒体网关将客户语音信息连接到自动语音服务器(IVR)和CTI服务器，自动语音服务器(IVR)通过语音导航帮助用户进行电量电费查询、停电信息查询等自助式语音服务功能；若客户请求人工坐席服务时，CTI服务器将其呼叫按照路由策略转接到地市客服中心的普通坐席上；省级客服中心设置有录音服务器，用于将客户的语音信息记录下来，并存储在数据库中；省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理，保证系统的服务质量，也会在地市客服中心的普通坐席全忙的情况下为客户提供服务。

客户电话经PSTN接入到地市客服中心的媒体网关，省级客服中心CTI服务器捕获到客户电话客户语音信息后，省中心IVR服务器按照全省统一、仅保存在省中心的IVR服务器驱动当地IVR服务器播放欢迎语音，同时提供电量电费、 停电信息等自助式语音服务功能；这种中心控制、本地播放的模式不仅将全省IVR统一管理和共享资源，同时极大的节约了网络带宽。地市IVR自动语音服务器集成有TTS文本转语音系统，可以加快服务速度，节约服务成本，使IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。在客户需要人工座席提供服务时，媒体网关受到省中心CTI服务器控制，将话务分配至该地市合适的普通坐席进行业务受理。地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，在各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。

地市客服中心下面设置区县终端坐席，区县终端坐席通过网络交换机与地市客服中心连接，地市客服中心的普通坐席记录下客户的服务请求反馈至工单处理后台，工单处理后台将工单转发至合适的区县终端坐席，让终端坐席按照工单进行操作，避免了区县分散操作造成服务规范不统一情况。