[实用新型]一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备

说明书

技术领域

本实用新型涉及呼叫领域，具体地说，涉及一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备。

背景技术

从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

1)第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统

第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统

第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。

3)第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统

随着计算机电话集成技术(CTI，Computer Telephone Integration)的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据(如：客户信息等)进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。

4)第四代呼叫中心：新一代基于IP网络的呼叫中心系统

随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。

然而，人类接受信息的70％来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。因此，如何网络呼叫中心系统上增加可视化的视频图像功能，变成为亟待解决的技术问题。

实用新型内容

本实用新型所要解决的技术问题是提供一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，以解决如何在网络呼叫中心系统上实现可视化多媒体视频呼叫业务问题。

为解决上述技术问题，本实用新型提供了一种基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，应用于网络呼叫中心系统上，其中，包括：用户模块、坐席代理模块、坐席模块和媒体服务器；其中，

所述用户模块，与所述坐席代理模块和媒体服务器相连，用于根据用户指示向坐席代理模块发送会话或文字消息，接收坐席代理模块转发的会话或文字消息，向媒体服务器发送该用户的音视频数据流，以及根据从坐席代理模块接收的会话中音视频数据流地址从媒体服务器中读取该音视频数据流进行播放；

所述坐席代理模块，与所述用户模块和坐席模块相连，用于接收并转发该用户模块和坐席模块之间的会话或文字消息，以及检查该坐席模块中是否有空闲的坐席；

所述坐席模块，与所述坐席代理模块和媒体服务器相连，用于接收坐席代理模块转发的会话或文字消息，将该坐席的音视频数据流发送给媒体服务器，并发送有该坐席的音视频数据流地址的会话给坐席代理模块，根据坐席代理模块转发的会话中音视频数据流地址从媒体服务器中读取播放，以及停止向媒体服务器发送音视频数据流和停止播放音视频数据流；

媒体服务器，与所述用户模块和坐席模块相连接，用于接收并保存用户模块和坐席模块发送的含有音视频数据流地址的音视频数据流。

本实用新型所述的基于IP网络的可视化多媒体呼叫设备，其中，还包括：视频处理服务器，与所述媒体服务器和坐席模块相连，用于接收该坐席模块发送的音视频数据流，并将音视频数据流与预定义的文字内容或背景视频进行合成后发送给所述媒体服务器。