[发明专利]用于转移差错恢复的技术

说明书

背景

在电话学中，自动呼叫分发器(ACD)是将传入呼叫分发给呼叫中心代理的一组特定终端的设备或系统。它通常是计算机电话集成(CTI)系统的一部分。

路由传入呼叫是ACD系统的任务。ACD系统常见于处理来自无需与特定的人谈话但尽快需要来自多个人(例如，客户服务代表)中的任一个的帮助的呼叫者的大量传入电话呼叫的办公室中。

ACD系统通常包括用于终端和交换机的硬件、电话线、以及用于路由策略的软件。路由策略是告诉ACD在该系统内如何处理呼叫的一组基于规则的指令。这通常是确定响应给定传入呼叫的一个或多个最佳有空雇员的算法。为了帮助作出该匹配，请求附加数据并审阅这些数据以查明客户为何呼叫。ACD系统有时使用呼叫者的呼叫者标识(CID)或自动编号标识(ANI)。在许多情况下，ACD系统使用交互式语音响应(IVR)系统来查明呼叫的原因。

ACD系统的自动化便利可为公司或企业显著降低成本，因为它减少了对人类干预的需求。然而，用于处理客户的算法方法在路由策略的限制无法产生客户所追求的期望结果时可能使客户服务承担风险。因此，对ACD系统及其底层技术的改进可导致改进的客户服务和客户满意度。

概述

各实施例一般涉及通信系统。某些实施例尤其可涉及诸如呼叫中心等具有用于自动将传入呼叫路由至一组所选呼叫终端的ACD系统的通信系统。ACD系统可利用作为转移差错上下文(TEC)组件的一部分来实现的各种转移差错恢复技术来在外部呼叫终端被转移至由ACD系统提供的各个内部呼叫终端时减少转移差错。

例如，在一个实施例中，ACD系统可包括上下文生成器模块、TEC模块、以及呼叫转移模块。上下文生成器模块可用于记录关于第一呼叫终端和呼叫系统资源之间的第一呼叫会话的上下文信息，并将该上下文信息与上下文标识符一起存储在上下文表中。TEC模块可用于生成具有上下文标识符的TEC信息。呼叫转移模块可用于将TEC信息发送到第一呼叫终端以供在转移失败事件的情况下使用。对其它实施例也予以描述并要求保护。

提供本概述是为了以简化的形式介绍将在以下详细描述中进一步描述的一些概念。本概述并不旨在标识出所要求保护的主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于限定所要求保护的主题的范围。

附图简述

图1示出了ACD系统的一个实施例。

图2示出TEC首部的一个实施例。

图3示出了通信系统的一个实施例。

图4示出了逻辑流程的一个实施例。

图5A示出了第一消息流的一个实施例。

图5B示出第二消息流的一个实施例。

图6示出了计算系统体系结构的一个实施例。

图7示出了制品的一个实施例。

详细描述

各实施例可包括被安排成执行特定无关或相关操作、功能或服务的多个互连结构。这些结构可包括物理结构、逻辑结构或两者的组合。物理或逻辑结构可以使用硬件元素、软件元素或两者的组合来实现。然而，参考特定硬件或软件元素的对各实施例的描述旨在作为示例而非限制。使用硬件还是软件元素来实际地实施一实施例的决定取决于多个外部因素，诸如所需计算速率、功率电平、热容忍度、处理周期预算、输入数据率、输出数据率、存储器资源、数据总线速度、以及其他设计或性能约束。此外，物理或逻辑结构可具有对应的物理或逻辑连接以便在这些结构之间以电子信号或消息的形式传递信息。连接可包括如适于信息或特定结构的有线和/或无线连接。值得注意的是，任何对“一个实施例”或“一实施例”的引用都意味着结合该实施例所描述的特定的特征、结构、或特性被包括在至少一个实施例中。出现在说明书中各个地方的短语“在一实施例中”不必全都指的是同一实施例。

各实施例涉及用于自动化呼叫系统的转移差错恢复的技术。诸如ACD系统等自动化呼叫系统通常需要将来自外部呼叫终端的传入呼叫转移至由ACD系统提供的各个内部呼叫终端，诸如举例而言以便进行客户服务操作。这些转移差错恢复技术允许ACD系统从转移失败事件中恢复。转移失败事件包括其中未完成到目标呼叫终端的呼叫转移的事件。转移失败事件的示例可包括而不限于，来自目标呼叫终端的忙信号、目标呼叫终端完成呼叫连接失败、完成与目标呼叫终端的呼叫连接并到达语音邮件或统一消息收发系统、完成与非预期呼叫终端的呼叫连接，等等。

这些转移差错恢复技术允许ACD系统和转移到的呼叫终端以减少ACD系统的复杂性的方式从转移失败事件中恢复。这些转移差错恢复技术还减少或消除对转移到的呼叫终端的操作员重启用ACD系统进行的整个呼叫过程的需求。结果，这些转移差错恢复技术可提高操作员、设备或网络的可承受性、可伸缩性、模块性或可扩展性。