[发明专利]用于在联络中心内路由、寻址和接收通信的方法,以及用于这些方法的呼叫者端点、通信服务器、文件服务器

权利要求书

1.一种用于将通信从呼叫者路由到联络中心里的特定端点的方法，该方法包括：

-在呼叫者端点上显示(92)超文本链接，所述超文本链接包含联络中心URL(统一资源定位符)，所述URL用于经因特网向所述联络中心的进入点(43)路由通信，

-在呼叫者选择所述超文本链接后，使用包含于所述超文本链接中的联络中心URL向所述联络中心的所述进入点(43)寻址(96)通信，

-在所述联络中心内的进入点(43)接收到该通信后，将所述通信路由(124)到所述联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，

其中所述通信从所述联络中心的所述进入点(43)路由(124)到所述特定端点是由所述联络中心(8)的通信服务器(42)根据包含于所述超文本链接中的至少一个联络中心路由参数来完成的，所述联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。

2.根据权利要求1的方法，其中所述方法包括串接(82)联络中心网络地址和所述联络中心路由参数，以形成所述联络中心URL。

3.根据任一前述权利要求的方法，其中所述方法包括：

-在所述呼叫者端点可以显示的文件集中的每个文件内纳入(82)至少一个超文本链接，这些超文本链接中包含的联络中心网络地址是相同的，而这些超文本链接中包含的联络中心路由参数在不同文件之间有所不同。

4.一种用于经因特网向联络中心的进入点(43)寻址通信的方法，该方法包括：

-在呼叫者端点上显示(92)超文本链接，所述超文本链接包含联络中心URL，所述URL用于经因特网向所述联络中心的所述进入点(43)路由通信，并且

-在呼叫者选择所述超文本链接后，使用包含于所述超文本链接中的所述联络中心URL经因特网向所述联络中心的所述进入点(43)寻址(96)通信，

其中所述显示的超文本链接包含联络中心路由参数，所述联络中心路由参数用以通过所述联络中心(8)的通信服务器(42)将所述通信从所述联络中心的所述进入点(43)路由到多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，该联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。

5.根据权利要求4的方法，其中向所述联络中心寻址通信包括将所述联络中心路由参数与通信请求一同经因特网发送(104)给所述联络中心。

6.根据权利要求5的方法，其中所述通信请求为SIP(会话发起协议)的邀请INVITE请求。

7.一种用于在联络中心中接收经因特网的通信的方法，所述方法包括：在所述联络中心的进入点(43)处接收到所述通信后，通过所述联络中心(8)的通信服务器(42)将所述通信路由(124)到所述联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，其中将所述通信从所述联络中心的所述进入点(43)路由(124)到所述特定端点是根据包含于呼叫者在其端点上所选择的超文本链接中的至少一个联络中心路由参数来完成的，该联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。

8.根据权利要求7的方法，其中，在进行将所述通信从所述进入点(43)路由到所述特定端点之前，所述方法包括：

-从通信请求中提取(110)所述联络中心路由参数，

-执行(122)高级通信路由，以根据所述提取出的联络中心路由参数来确定应将所述通信路由到哪个特定端点。

9.根据权利要求7到8的任一权利要求的方法，其中如果未提供任何联络中心路由参数，那么所述方法包括将所述通信路由(126)到语音机，以通过语音接口或者经由依据呼叫者标识符的数据库挖掘来收集将该通信路由到特定端点所需的信息。

10.根据权利要求9的方法，其中在基于格式化的收集的路由信息执行所述高级通信路由之前，使用与用于所述联络中心路由参数的语法相同的语法来格式化所述收集的路由信息，从而即使在所述被路由的通信最初被接收时无联络中心路由参数，也不需要对所述高级通信路由的任何修改。