[发明专利]用于在联络中心内路由、寻址和接收通信的方法,以及用于这些方法的呼叫者端点、通信服务器、文件服务器

说明书

技术领域

本发明涉及用于将通信从呼叫者路由到联络中心里的特定端点的方法。本发明还涉及：

-用于经因特网向联络中心寻址(address)通信的方法，

-用于在联络中心里接收经因特网的通信的方法，

-呼叫者端点，

-联络中心的通信服务器，以及

-文件服务器。

背景技术

因特网是一种分组交换数据网络。因特网也被称为“万维网(World Wide Web)”。

联络中心是这样的地方，其中存在许多代理以接收和应答来自呼叫者的通信。各个代理均配备有用以接收和应答通信的端点。端点是在传输层连接的一端上的实体的名称。此处，端点具体实施为电信端点，比如电话机、邮件应用或聊天应用，或者任何其它种类的形成用以通过因特网与联络中心代理通信的人机接口的电信端点。当端点为电话机时，联络中心被称为“呼叫中心”。呼叫者也配备有用以通过因特网发送和接收信息的端点。

可以通过使用联络中心URL(统一资源定位符)将通信寻址到联络中心。联络中心具有仅一个URL或者若干个URL可对通信做出应答。这个URL或者这些URL用于将通信路由到联络中心的“进入点”。每次当通信被寻址到联络中心时，都需要将该通信从进入点路由到联络中心内的适当的代理的端点。

“因特网通信”包括在联络中心内的代理与呼叫者之间通过因特网的任何信息交换或者传输。例如，因特网通信可以是在通过因特网链接到彼此的代理端点与呼叫者端点之间的电话呼叫或者视频会议。在这最后一种情况下，因特网通信也被称为IP(网际协议)语音或者“VoIP”。因特网通信也可以是在代理与呼叫者之间的电子邮件传输或者因特网聊天。

必须使用URL(统一资源定位符)将通信经因特网寻址到期望的端点。URL包括联络中心网络地址，其允许将通信通过因特网路由到期望的联络中心的进入点。联络中心网络地址为IP地址或者任何可被转换为IP地址的信息，比如域名。通常，URL以模式(scheme)名称开始并跟随以主机名称。例如，模式名称为“mailto:”或者“sip:”。主机名称可以为主机的本地名称与其父域的名称的组合。例如，在使用SIP(会话发起协议)来进行因特网通信时，URL具有以下格式：

Sip：xxx@yyy.zzz

其中：

-xxx为用户名，

-yyy.zzz为主机名，并且

-zzz为扩展名。

“xxx”@“yyy”为字符串。“zzz”为预定扩展名，如“.com”、“.fr”、“.eu”、“.gov”，等等。该格式非常类似于电子邮件地址的格式。

主机名为网络地址。

联络中心是为处理大量通信，特别是为了接受订单或者服务客户而配备的。常规而言，联络中心具有许多联络中心代理，每个代理都装备有端点以接收或者应答通信。联络中心代理可以根据其专长或技能来编组。

本申请人知晓一种用于将来自呼叫者的通信从联络中心的进入点路由到联络中心里的特定端点的方法。该方法包括：

-在呼叫者端点上显示超文本链接，该超文本链接包含联络中心URL(统一资源定位符)，该URL用以经因特网向联络中心路由通信，

-在呼叫者选择该超文本链接后，使用包含于该超文本链接中的联络中心URL向联络中心寻址通信，

-在联络中心处接收到该通信后，将该通信从进入点路由到联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点。

当这样的超文本链接在被选择的时候触发呼叫时，其也被称为“点击呼叫(Click-to-Call)”超文本链接。

就此而论，期望将呼叫路由到有能力应答呼叫者的特定需求的代理的特定端点。已经提出了几种方法来满足在呼叫中心的上下文中的这一期望。

在提出的第一种方法中，从复合的电话号码中推断呼叫者的需求。因此，呼叫中心必须配置有若干不同的电话号码。在各电话号码上关联特定的代理技能。这种方法的缺点是使用了许多电话号码。此外，假如一个代理具有若干技能，那么管理这样的呼叫中心可能会变得复杂。

第二种方法在于直接地在超文本链接中写出合适的代理的电话号码。这假设了每个代理具有直拨电话号码。然而，并不总有多个直拨电话号码可用。此外，随之必须实施特殊的程序来处理像代理忙或者代理缺席之类的情况。

第三种方法是从主叫电话号码识别呼叫者的需求。例如，服务器在数据库中搜索与主叫电话号码相关联的需求，并于随后根据识别出的需求来路由该呼叫。然而，可能出现许多问题。例如，具有不同需求的不同呼叫者可能会使用同一主叫电话号码。与此相反，同一呼叫者可能会使用不同的主叫电话号码。