[发明专利]用于改善交互路由性能的系统和方法

说明书

相关申请的交叉引用

在本说明书的原有公开内容中引用于2005年12月22日提交的美国专利申请11/317,105作为相关申请。

技术领域

本发明为包括网际协议网络电话(IPNT)系统的计算机电话集成(CTI)电话系统领域并且具体涉及一种用于改善通信中心中的复杂交互路由性能的系统和方法。

背景技术

在电话领域中，计算机电话集成(CTI)是公知的并且已建立起来。采用本领域现有通信技术的联络中心根据已开发的通常称为路由策略的软件例程来实现交互路由。

纯电话系统和计算机网络的合并已经引导了变换语言的发展，其中一些变换语言是公共领域中的公知标准，而其中一些变换语言为发明人所知并且可为发明人所用。通信中心可扩展标记语言(CCXML)和语音可扩展标记语言(VXML)是用于表达路由策略的语言的公知例子，这些语言包括基本呼叫控制功能的表达。

发明人了解其它用于表达并且在现有技术的通信中心(CC)中执行交互路由策略的基于XML的语言，其中一种典型CC应用可以包括交互语音响应(IVR)脚本、智能路由策略、各种呼叫控制场景、代理脚本编写、统计报告、交互工作流程处理、代理级路由、客户简档有关路由、对外呼叫支持和多媒体交互。XStrategy(XST)为发明人所知并且包含现有的基于XML的构造，但是XST是通过添加为更复杂的交互路由环境而开发的新构造来增强的。

用XST构造增强的XML文档具有文件扩展名.sxml并且一般可以定义为(SXML)文档。XST用来指定呼叫处理、优先级、等待时间、超时以及许多其它交互状态、变量、条件和命令。XST可以实施为用于传达用XML原语或者其它低级描述符语言代表的呼叫模型、为发明人所知的简单媒介控制协议(SMCP)的扩展。

XST可以结合后端数据服务以及由Web服务描述语言(WSDL)或者Web服务流程语言(WSFL)定义的Web服务来与简单对象应用协议(SOAP)或者Xpath传送机制一起使用。它可以集成到工作流程管理语言(比如用于Web服务的业务过程执行语言(BPEL4WS)和XML过程定义语言(XPDL))中。通过利用XST开始标签标注现有脚本，可以执行预定义例程。

一种被发明人称为交互路由设计器(IRD)的工具用来用图形构造基于XML的如下路由策略，这些路由策略被变换成也为发明人所知的更抽象的交互路由语言(IRL)。可扩展样式表语言变换(XSLT)可以用来将XST直接变换成抽象IRL或者变换成IRD XML的有效子集。可以在2005年12月22日提交、标题为“Method for Implementing and Executing Communication Center Routing Strategies Represented in Extensible Markup Language”的第11/317,105号美国专利说明书中查看示例XST样本脚本。

将客户交互向客户服务代表进行路由是每个现有技术联络中心的一个至关重要功能。在CC路由器内根据表达为可执行策略的路由逻辑来执行传统交互路由。通过退出关于客户数据、服务类型、联络中心操作情形、业务信息等的状态和规则可以形成或者影响路由策略的流程。

更复杂的策略包含用于访问来自数据库的数据并且操纵或者处理访问的数据的复杂例程。更复杂和智能的例程的一个副产物是增加这样的例程的设计和实施难度。这些更复杂的路由策略的部署和实际运行期执行也带来问题和挑战。例如，典型智能路由策略可能占用以复杂的意大利面式图形形式代表的数以百计的页面。这些例程极易出错并且面临来自开发员的大量资格要求。

上文进一步提到的IRD工具实现创建由图形用户界面(GUI)和图形体制辅助的复杂路由策略。IRD工具包含用于与包含应用和业务数据的数据库一起工作的实用程序。然而，工具范围有与诸如C、C++、C#、Java等传统应用编程语言相比的语言能力丰富性。C#或者C-Sharp是一种由Microsoft^TM开发的最新基于C的面向对象的编程语言。现有技术路由策略的复杂性致使主机路由器处理如下功能，这些路由功能明显偏离路由器被设计为要执行的纯路由功能。路由器执行复杂业务计算经常造成系统超负荷和由此引起的性能失灵。

因此本领域需要一种用于改善通信中心内的交互路由性能的系统和方法。

发明内容