[发明专利]呼叫中心内的两步路由过程

权利要求书

1.一种用于在呼叫中心路由环境中将呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下步骤：

在第一层处理接收与呼叫者和代理相关联的输入数据，第一层处理包括用于将呼叫者与代理匹配的至少两个模型，每个模型输出至少一个呼叫者-代理对的输出数据；以及

在第二层处理接收来自每个处理模型的输出数据，第二层处理用于平衡所述至少两个模型的输出数据以及基于接收的输出将呼叫者映射到代理。

2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

基于与一组呼叫者和一组代理中的一个或两个相关联的至少第一数据，根据第一模型对呼叫者-代理对评分；以及

根据第二模型对呼叫者-代理对评分，其中将来自第一和第二模型的分数输出到第二层处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其中根据第二模型对呼叫者-代理对评分是基于与该组呼叫者和该组代理中的一个或两个相关联的至少第二数据的。

4.根据权利要求2所述的方法，其中对呼叫者-代理对评分包括基于性能对代理排序。

5.根据权利要求2所述的方法，其中对呼叫者-代理对评分包括为期望的输出性能确定合适的分数。

6.根据权利要求1所述的方法，其中模型中的一个包括以至少两个代理的性能数据为基础的基于性能的匹配算法。

7.根据权利要求1所述的方法，其中模型中的一个包括利用与一组呼叫者相关联的呼叫者数据和与一组代理相关联的代理数据的模式匹配算法。

8.根据权利要求1所述的方法，其中模型中的一个利用与代理和呼叫者中的一个或两个相关联的亲和度数据。

9.根据权利要求1所述的方法，其中所述至少两个模型中的至少一个包括神经网络算法。

10.根据权利要求1所述的方法，其中第二层处理包括神经网络算法。

11.一种用于在呼叫中心路由环境中将呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下步骤：

基于与一组代理相关联的性能数据对该组代理评分；

基于利用与该组代理相关联的代理数据和与一组呼叫者相关联的呼叫者数据的模式匹配算法对呼叫者-代理对评分；以及

基于对该组代理的关于性能的评分和对呼叫者-代理对的基于模式匹配算法的评分之间的平衡，将呼叫者与代理匹配。

12.根据权利要求11所述的方法，其中对呼叫者-代理对评分包括为期望的输出性能确定合适的分数。

13.根据权利要求11所述的方法，进一步包括基于亲和度数据对呼叫者-代理对评分，其中匹配进一步包括：对具有该组代理关于性能的评分的基于亲合度数据的评分和呼叫者-代理对基于模式匹配算法的评分进行平衡。

14.根据权利要求11所述的方法，其中模式匹配算法包括神经网络算法。

15.根据权利要求11所述的方法，其中对该组代理关于性能的评分和呼叫者代理对基于模式匹配算法的评分的进行平衡的步骤包括：通过神经网络算法来传递分数。

16.一种用于在呼叫中心路由环境中将呼叫者路由到代理的设备，所述设备包括逻辑用于：

在第一层处理接收与呼叫者和代理相关联的输入数据，第一层处理包括用于将呼叫者与代理匹配的至少两个模型，每个模型输出至少一个呼叫者-代理对的输出数据；以及

在第二层处理接收来自每个处理模型的输出数据，第二层处理用于平衡所述至少两个模型的输出数据以及基于接收的输出将呼叫者映射到代理。

17.根据权利要求16所述的设备，进一步包括逻辑用于：

基于与一组呼叫者和一组代理中的一个或两个相关联的至少第一数据，根据第一模型对呼叫者-代理对评分；以及

根据第二模型对呼叫者-代理对评分，其中将来自第一和第二模型的分数输出到第二层处理。

18.根据权利要求17所述的设备，其中根据第二模型对呼叫者-代理对评分是基于与该组呼叫者和该组代理中的一个或两个相关联的至少第二数据的。

19.根据权利要求17所述的设备，其中对呼叫者-代理对评分包括基于性能对代理排序。