[发明专利]呼叫中心内的两步路由过程

说明书

相关申请的交叉引用

本申请涉及2008年1月28日提交的、序列号为12/021,251的美国专利申请，通过引用的方式将其全文合并于此。本申请要求2008年11月6日提交的、发明名称为“Selective Mapping of Callers in a Call Center Routing Environment”(“呼叫中心路由环境中呼叫者的选择性映射”)的、序列号为12/266,446的美国申请以及2008年11月6日提交的、发明名称为“Balancing Multiple Computer Models in a Call Center Routing System”(“呼叫中心路由系统中多个计算机模型的均衡”)的、序列号为12/266,461的美国申请的优先权，通过引用的方式将其内容合并于此。

技术领域

本发明一般涉及在联络中心系统中路由电话呼叫和其它电信通讯的领域。

背景技术

典型的联络中心包括多个人工代理(human agent)，每个都被分配到连接中央交换机的电信设备，例如用于进行电子邮件或因特网聊天会话的电话或计算机。使用这些设备，代理通常用于向联络中心或联络中心的客户的顾客或预期顾客提供销售、顾客服务或技术支持。

典型地，联络中心或客户将向其顾客、预期顾客或其它第三方通告用于特定服务的多个不同的联络号码或地址，例如用于计费询问或用于技术支持。寻找特定服务的顾客、预期顾客或第三方于是将使用该联络信息，并且将在一个或多个路由点，将进来的呼叫者(incoming caller)路由到联络中心处能够提供适当服务的人工代理。响应于此类来电联络的联络中心被典型地称为“入站联络中心”。

类似地，联络中心可以进行去往当前或预期顾客或第三方的呼出的联络(outgoing contact)。可以进行这种联络来促进产品的销售、提供技术支持或计费信息、调查顾客偏好或者帮助收集债务。进行这种呼出的联络的联络中心被称为“出站联络中心”。

在入站联络中心和出站联络中心内，使用电信设备与联络中心代理进行交互的个体(例如，顾客、预期顾客、调查参与者或其它第三方)在该应用中被称为“呼叫者”。联络中心获得的与呼叫者进行交互的个体在该应用中被称为“代理”。

传统地，联络中心操作包括交换机系统，其将呼叫者连接到代理。在入站联络中心内，这些交换机将进来的呼叫者路由到联络中心内的特定代理，或者，如果部署了多个联络中心，则路由到特定联络中心用于进一步路由。在使用了电话设备的出站联络中心内，除了交换机系统，还典型地使用拨号器。拨号器用于自动地拨打来自电话号码列表中的电话号码，并确定是否已经获得来自所呼叫的电话号码的活动呼叫者(相对于获得没有应答、占线信号、错误消息或电话留言机)。在拨号器获得了活动呼叫者的情况下，交换机系统将呼叫者路由到联络中心内的特定代理。

已经相应地开发了路由技术以优化呼叫者体验。例如，美国专利No.7,236,584介绍了一种跨越多个电话交换机均衡呼叫者等待时间的电话系统，而不考虑这些交换机之间可能存在的性能上的一般变化。然而，入站联络中心内的联络路由(contact routing)是这样的过程：其通常被构造为将呼叫者连接到已经空闲了最长时间段的代理。在对于入站呼叫者来说仅有一个代理可用的情况下，通常为呼叫者选择该代理，而不进行进一步分析。在另一实例中，如果联络中心有8个代理，并且7个被联络占用，则交换机通常将入站呼叫者路由到可用的那一个代理。如果所有8个代理都被联络占用，则交换机典型地会将联络搁置，并且然后将其路由到下一个变为可用的代理。更普遍地，联络中心会建立进来的呼叫者队列，并优先将等待最长的呼叫者路由到随时间变为可用的代理。将联络路由到第一可用代理或者等待最长代理的这种模式称为“轮循”(round robin)联络路由。在轮循联络路由中，呼叫者与代理间的最终匹配和连接本质上是随机的。

基于本质上仍然是随机过程的这些标准，已经作出了一些尝试以进行改进，用于将呼叫者连接到代理。例如，美国专利No.7,209,549介绍了一种电话路由系统，其中进来的呼叫者的语言偏好被收集并用于将他们的电话呼叫路由到能够以该语言提供服务的代理或特定联络中心。按照这种方式，语言偏好是匹配并将呼叫者连接到代理的主要驱动，尽管一度已完成这种偏好，但是呼叫者几乎总是以“轮循”方式被路由。

发明内容