[发明专利]一种座席及其工作方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信网络中的业务支撑技术领域，具体涉及一种座席及其工作方法。

背景技术

图1示出了现有的呼叫中心的系统结构，其中采用了独立于各种接入媒体的设计结构，系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层四部分组成。其中，

(1)媒体接入层：包括交换接入(排队机)、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。包括语音呼叫的排队机、语音台(VP)资源、会场台(CP)资源、传真台(FP)资源和Web网站/Email接入服务器等。

(2)媒体适配层：负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信；主要由计算机电信集成(CTI，Computer Telephony Integration)服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等组成。

(3)业务支撑层：业务支撑层是媒体接入层与业务实现层的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向媒体接入层提交，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。主要由呼叫中心服务器(CCS，Call Center Server)等组成。

(4)业务实现层：是在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。主要由知识库服务器、业务受理服务器、工单服务器、培训考试服务器、公告便签服务器等组成。

呼叫中心服务器(CCS)是呼叫中心的核心，位于业务支撑层。它向下层提供标准的协议接口。CCS和媒体接入层之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和指令；与业务实现层之间主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS和这些部件的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的。CCS的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理。各功能模块处理来自内部和外部的功能请求，形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理。

CCS主要功能如下：

(1)管理设备

在呼叫中心中，通常将业务代表、技能队列、交互式语音响应(IVR)称为设备。CCS具有管理业务代表、技能队列等设备的功能。

(2)管理客户访问

当有呼叫接入后，CCS便生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID，即客户访问标识(UVID，User Visit ID)。通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能。

(3)排队管理

负责对请求服务的呼叫进行排队。

(4)路由功能

CCS有路由转发和缺省路由功能。

(5)质检任务管理

负责管理各种质检任务，包括录制、监听、监察等，并分发质检任务。

(6)提供系统设备状态信息

(7)提供统计数据

为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用。

(8)许可管理

对系统的使用许可进行管理和控制。

座席是通过业务代表与呼叫中心交互完成多种业务的功能实体。呼叫中心提供了通用的座席处理功能。其基本功能包括：座席(业务代表)的签入/签出、座席示忙/示闲、业务代表休息/取消休息、进入/退出工作状态、呼叫代答、呼叫转出、改变业务代表技能、呼叫转移、设置/取消静音、报音、呼出、全忙指示、内部呼叫、保持呼叫、取保持、人工/自动应答、人工/自动释放、录音/录制、质检功能、操作热键设置等操作功能。其中，

签入：指座席签入呼叫中心，包括签入呼叫中心的媒体服务器和排队机，表示业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。

签出：指座席签出呼叫中心，包括签出呼叫中心的媒体服务器和排队机，表示业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。

应答：当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。

业务代表可以设置应答的模式：自动应答和人工应答。在自动应答模式下，若有呼叫进入，系统将自动接通此座席，无须业务代表操作。而在人工应答模式下，呼叫分配给座席时将请求业务代表应答，业务代表需手工操作。

示忙：座席示忙后将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和被插入。

示闲：座席示闲后，可接受呼叫中心分配的来话。