[发明专利]数字足迹驱动的多通道集成支持系统

说明书

相关申请

本申请根据35U.S.C.§119(e)要求享有2008年3月3日提交的美国专利申请No.61/033,375的优先权，由此通过引用将该美国专利申请整体并入。

技术领域

本申请涉及电子设备的集成和支持。具体地，本申请涉及多通道集成支持系统，其基于客户的电子部件的数字足迹而向该客户提供支持。

背景技术

大部分客户在其家里、办公室、汽车以及他们常去的几乎每个地方都拥有多个电子部件。例如，在家里，客户可能拥有个人计算机、DVD播放器、CD播放器、蓝光播放器、高清电视、数字视频录像机以及其他部件。客户甚至可能拥有不止一个相同类型的部件。客户经常费很大功夫来安装其设备以及将它们互连。对于喜欢并熟悉电子部件的客户而言，安装电子器材可能是花费合理时间的享受的过程。

然而，对于不熟悉电子器件的外行人而言，安装一个电子部件可能就是令人畏惧的任务。而且，外行人不得不安装不止一个电子部件并且按它们进行协作和通信的某种配置将这些电子部件互连，这可能需要花费数小时甚至是数天。在花费大量时间工作于这些电子部件以及将其互连之后，不断改变该配置对于外行人而言仍然存在很大的障碍。

然而，对系统中的电子部件进行替换是不可避免的。电子部件的硬件或软件都易于发生故障。此外，电子部件会很快过时并且由实现 改进的视觉标准或音频标准的部件所代替。在其他情形中，客户可能希望简单地替换电子部件以升级到相同类型电子部件的较新型号，或者用另一类型的电子部件来替换某一类型的电子部件(例如，用蓝光播放器替换HD-DVD播放器)。

替换或升级较旧的电子部件可能本身就是令人畏惧的任务。当购买新的电子部件来替换较旧的电子部件时，客户要考虑很多因素。这些因素包括新的电子部件是否与已有系统兼容，新的电子部件是否支持其他先存在的电子部件，是否会需要额外的线缆来将新的电子部件与已有系统连接，以及很多其他因素。已经花费了大量时间来安装其已有系统的客户基本上不想确定新的电子部件是否会与已有系统相兼容。而且，按照所有上述考虑，客户很难明了可能伴随购买新的电子部件而来的所有不同类型的情境。

此外，在购买任何电子部件时，不能保证该部件的初始运转或继续运转会令人满意。尽管精通技术的客户可能能够轻易地将部件调试到令人满意的性能，但是外行人可能完全无法找到可行的解决方案。在复杂度日渐增加并且依赖于技术的世界里，未充分运转的电子设备远远不仅是令人烦恼，而且会给日常生活带来严重的阻碍。

解决上述问题的同时还存在很多相关联的技术问题。这些技术问题的例子包括：如何确定较新的电子部件与已有电子部件的兼容性；跟踪已有系统中电子部件的增加、移除和修改；以有意义且可理解的方式呈现兼容性信息；避免数据丢失；检测部件何时未充分运转；提供有意义的帮助以辅助客户纠正部件性能问题；以及存储捕获客户的环境中的电子部件的信息。

因此，需要解决上述问题以及其他以前经历的问题。

发明内容

数字足迹驱动的多通道集成支持系统辅助用户基于其数字足迹来管理一个或多个电子部件。数字足迹驱动的多通道集成支持系统通过多个支持通道(例如，“随机附带(on-the-box)”、web、IVR、 代理语音、代理聊天、代理电子邮件，等等)提供显著改善的“数字家庭支持”体验。

数字足迹驱动的多通道集成支持系统生成、显示并利用家里的部件的“数字足迹”，这些部件诸如是计算机硬件/软件、计算机外设、音频/视觉设备、游戏硬件/软件、家庭安全硬件/软件或其他电子部件。

数字足迹驱动的多通道集成支持系统配置用于基于客户行为和/或倾向而在不同的客户细分(segment)中提供高度定制的体验，以及在通过各种支持通道提供“数字家庭支持”服务时监测用户的“数字足迹”信息。例如，数字足迹驱动的多通道集成支持系统可以通过网络自动检测、客户记录、购买记录或其他客户支持系统的组合来启动住户视图的显示。

数字足迹驱动的多通道集成支持系统通过将已有随机附带的工具与帮助检修数字家庭中互连设备的本地和远程软件进行组合，增强了技术支持。例如，数字足迹驱动的多通道集成支持系统可以配置用于自动检测错误状况，并且基于用户的客户细分来指导用户选择解决方案。